TUGAS 2 MANAJEMEN LAYANAN SISTEM INFORMASI

Specification of Services and Business Models dan Specification of Requirements of A Service Management System

            Pada jaman yang serba maju ini. Kita perlu beradaptasi terhadap perkembangan jaman. Salah satu perkembangan jaman yang paling berpengaruh adalah teknologi. Dalam teknologi ini terdapat teknologi informasi yang berfungsi untuk mengelola informasi. Sekarang semua memerlukan hal yang dinamakan teknologi informasi. Dalam teknologi informasi ini yang paling banyak digunakan adalah dibidang bisnis. Pada bahasan kali ini kita akan membahas materi yang bertujuan agar kita dapat mampu memahami nilai suatu layanan management framework dengan membantu konsultan dan perusahaan untuk membangun pemahaman yang sama untuk dasar suatu pendekatan manajemen layanan dan mampu memahami service management processes. Nah, dalam pembahasan ini untuk memahami hal tersebut kita perlu membahas mengenai specification of services and business models dan specification of requirements of service management system.

A.    Specification of Services and Business Models

Dalam specification of services and business models atau spesifikasi model layanan dan bisnis di antaranya sebagai berikut:

1.     Bisnis model CANVAS.

2.     Pemahaman Pasar.

3.     Peta empati.

4.     Definisi layanan dan spesifikasi portofolio layanan.

5.     Memahami organisasi entitas yang akan memberikan layanan.

1.     Bisnis Model CANVAS

            Ketika kita akan membuat sebuah bisnis. Perencanan bisnisnya harus memperhatikan bisnis model yang tepat untuk bisnis kita. Contoh panduan tool untuk merancang model bisnis adalah tool bisnis model canvas. Bisnis model adalah penjelasan mengenai bagaimana sebuah bisnis dapat membuat, menyalurkan, serta mendapatkan keuntungan dari nilai tambah atau value yang diberikan.

            Contoh tool yang memvisualisasikan model bisnis tersebut adalah Bisnis Model Canvas atau yang disebut dengan BMC. Nah, BMC ini sendiri merupakan alat bantu yang bertujuan untuk membuat dan menganalisis model bisnis. Dengan menggunakan BMC ini, kita dapat dengan mudah membangun bisnis model.

Kita lihat dulu yuk penjelasan lengkap mengenai BMC ini!

            Sebenarnya Business Model Canvas atau disingkat BMC adalah sebuah rancangan konsep abstrak sebuah model bisnis yang merepresentasikan strategi dan proses bisnis dalam organisasi. Bisnis model canvas ini diartikan sebagai alat representasi visual yang dapat menjelaskan secara komprehensif sebuah proses bisnis. Dengan alat ini, kita dapat memahami sebuah bisnis secara garis besar tanpa harus membuat dokumen bisnis plan panjang lebar.

Osterwalder dan Pigneur membuat sebuah pendekatan model kanvas yaitu “Nine Building Blocks” yang dapat memudahkan bagi para pebisnis untuk membangun dan mengembangkan bisnisnya. Nine Building Blocks terdiri dari: Customer Segment, Value Proposition, Channels, Customer Relationship, Revenue Stream, Key Activities, Key Resources, Key Partnership dan Cost Structure.

Sekarang kita kepenjelasannya yuk!

1.) Customer Segmen

            Pada tahap pertama dalam pembuatan bisnis model canvas ini yaitu menentukan customer segmen. Hal ini adalah bagian dari bagaimana kita menenentukan target pasar yang akan kita tetapkan. Pertanyaannya adalah apa masalah yang akan kita selesaikan dalam produk yang kita buat? Misal kita membuat produk vaksin yang merupakan pemecah masalah dari masalah konsumen agar dapat terhindar dari virus.

Spesifikkan kriteria konsumen yang akan membeli produkmu. Spesifik konsumen yang akan membeli produkmu bisa dilihat dari jenis kelamin, pekerjaan, status, usia, perilaku, letak geografi dan sebagainya.

Gojek merupakan salah satu startup decacorn di Indonesia yang juga memiliki customer segmen. Siapa sih customer segmen mereka? Target konsumen mereka yaiu pelajar sekolah, pekerja kantoran, pengguna transportasi public, dan generasi melek internet.

2.) Value Propositions

            Lalu, poin lanjutan atau tahap lanjutan dari customer segmen adalah bagaimana penjelasan sebelumnya pada customer segmen, kita diminta menentukan masalah apa yang akan kita selesaikan. Dalam value propositions, kita diminta menjelaskan apa solusi yang ingin kita atasi dalam masalah tersebut. Disebut value karena pada dasarnya yang ditawarkan bukan hanya produk, tetapi sebuah manfaat dari produk tersebut.

Dalam contoh sebelumnya kita melihat Gojek. Nah, Gojek ini merupakan startup decacorn yang mempunyai value proposition yaitu menyediakan transportasi massal yang mempunyai kualitas, mudah dan cepat diakses dengan harga yang terjangkau.

3.) Channels

            Poin ketiga dari BMC ini adalah berkaitan dengan channels. Saat kita sudah menentukan customer segmens dan value propositions dalam bisnis kita. Selanjutnya kita mengetahui bagaimana cara agar value yang kita tawarkan dapat sampai ke target konsumen yang telah kita tetapkan sebelumnya. Secara garis besar artinya kita harus mencari tahu bagaimana agar konsumen mengetahui produk kita dan di mana bisa mengakesnya.

Dalam kasus yang kita lihat dalam Gojek, channels  yang mereka gunakan pada bisnis model canvas yaitu aplikasi gojek sebagai channels utama. Lalu ada juga iklan billboard dan banyak testimoni yang digunakan sebagai media pengiklanan atau penciptaan awareness kepada calon konsumen.

4.) Customer Relationship

            Poin selanjutnya adalah bagaimana kita mempertahankan konsumen untuk tetap menjadi konsumen yang setia. Hal tersebut diharapkan mereka akan melakukan repeat order terhadap produk yang kita jual. Dalam hal ini kita dapat menawarkan produk baru agar konsumen tersebut dengan mudah tertarik membeli produk tersebut.

Dalam kasus Gojek ini, Gojek dalam membuat customer relationship-nya menggunakan beberapa cara yaitu memberikan diskon atau promo, memberikan newsletter, dan memberikan aplikasi yang kaya akan fitur.

5.) Key Activites

            Dalam poin ini menjelaskan aktivitas-aktivitas yang harus dilakukan untuk produk yang akan kita jual supaya bisa kemudian diperoleh oleh konsumen. Contohnya ketika kita ingin memasarkan produk kita dalam cakupan yang lebih luas maka kita perlu melakukannya dengan cara iklan menggunakan FB Ads, IG Ads, dan google Adwors. Kemudian, apabila kita menggunakan platform online semacam website untuk bisnis kita maka yang perlu kita lakukan adalah maintenance website tersebut dan mendevelopnya agar bisa lebih ramah terhadap konsumen.

Secara garis besarnya pada poin ini adalah dijabarkan segala aktivitas bisnis kita. termasuk cara kita mendapatkan produk yang akan kita juat seperti menghubungi supplier dan sebagainya.

Dalam contoh Gojek ini, key activites pada startup yang dibuat oleh Nadiem Makarim ini yaitu menghubungkan driver dengan penumpang dan manajemen data pengguna.

6.) Key Resources

            Key resources ini merupakan poin yang di mana berkaitan dengan kebutuhan bisnis dalam menjalankan setiap aktivitas yang dibentuk. Kebutuhan tersebut dapat berupa SDM maupun Non-SDM. Ketika kita telah menentukan key activities maka kita harus pastikan bahwa disetiap aktivitas tersebut terdapat SDM yang in-charge dan terdapat fasilitas yang menunjang. Contohnya ketika kita menuliskan bahwa aktivitas bisnis kita adalah melakukan iklan marketing seperti IG ads, FB ads dan Google Adwords berarti SDM yang kita butuhkan adalah seorang marketer.

Pada contoh Gojek, key resourcesnya yang dapat mendukung startupnya yaitu google maps, aplikasi gojek, dan infrastruktur server.

7.) Key Partners

            Pada poin ini kita harus menuliskan siapa saja pihak-pihak yang bisa membantu bisnis kita untuk berkembang. Contohnya kalau dalam bisnis kita menggunakan reseller maka orang-orang yang menjadi reseller itu yang tentu akan menjadi partner kita. Media-media mainstream seperti republika, kompas, kumparan dan lainnya juga bisa menjadi key partner kita khususnya dalam rangka mempromosikan brand bisnis kita. Jikalau bisnis kita menyangkut masyarakat luas, maka kita bisa menjadikan pemerintah atau tokoh masyarakat sebagai partner kita.

Pada kasus Gojek ini, yang merupakan key partners mereka adalah pengemudi (driver gojek), supplier atribut driver, dan penyedia infrastruktur server.

8.) Cost Structure

            Lalu, pada poin ini berkaitan dengan biaya-biaya yang akan kita butuhkan untuk membangun bisnis kita. Ketika kita akan menjabarkan tentang key activities dan key resources maka kamu sudah bisa mulai memetakan biaya apa saja yang akan keluar.

Contoh pada Gojek ini, cost structure bisnisnya yatu bagi hasil dengan mitra driver, penyewaan infrastruktur server, biaya API Google Maps, Gaji Pegawai Kantor, dan biaya pemeliharaan dan juga perbaikan sistem.

9.) Revenue Stream

            Sekarang adalah poin terakhir. Saat kita menjalankan bisnis tentu kita menginginkan adanya keuntungan yang dihasilkan. Tentu tanpa keuntungan ini, maka tinggal menunggu bisnis kita bangkrut. Untuk mengetahui bagaimana potensi keuntungan yang akan kita inginkan maka kita harus memetakan sumber-sumber mana saja yang bisa berpotensi dalam memberikan kita keuntungan untuk bisnis. Contohnya ketika bisnis kita berfokus dalam penjualan produk maka potensi keuntungannya pula berada dalam margin hasil penjualan.

Pada contoh kasus Gojek ini, revenue streamnya berasal dari pengguna jasa transportasi gojek dan pengisian dompet elektronik atau disebut GoPay.

2.     Pemahaman Pasar

            Dalam sebuah rahasia kesuksesan suatu brand terdapat hal yang penting yaitu understanding market. Ini disebabkan karena pasar terus berubah akibat adanya perubahan karakteristik dari perilaku konsumen. Ini merupakan hal yang dapat mempengaruhi strategi perusahaan, termasuk strategi marketing atau pemasaran. Marketing adalah bagian penting dari suatu perusahaan. Melalui kegiatan tersebut, barang dari produsen bisa sampai kepada konsumen. Oleh sebab itu, marketing sering disebut sebagai penghubung produsen dan konsumen. Strategi marketing harus jelas. Hal ini perlu dilakukan agar barang dari produsen dapat sampai kepada konsumen dalam waktu yang tepat. Strategi ini perlu dilakukan untuk menghindari terjadi kekecewaan konsumen. Seandainya produsen tidak menyadari akan perubahan perilaku ini pada konsumen di pasar. Hal ini dapat membuat brand tersebut pada akhirnya ditinggalkan oleh konsumennya. Karena perubahan itu kita perlu memahami pasar sebaik mungkin seperti halnya mengetahui apa yang dibutuhkan konsumen, trend terkini yang konsumen sukai, manfaat atau nilai yang baik, apa yang membuatnya unggul dibanding produk lain, ciri dari keunikan produk yang kita buat, keinginan perubahan yang konsumen inginkan, agar brand kita dapat laris dipasaran. Hal ini akan dengan mudah menarik konsumen pada brand kita. Dengan cara ini kita akan mendapatkan untung yang sebesar-besarnya.

            Dengan era serba maju ini, kita perlu memerhatikan banyak hal dalam pemasaran. Dengan menggunakan berbagai platform e-commerce untuk membuat produk laku dipasaran dengan membuka seluas-luasnya pasar sampai ke luar negeri. Sehingga target pasar yang tinggi bisa tercapai dan terpenuhi.

3.     Peta Empati

            Kita pasti menginginkan bisnis kita sukses. Dengan berbagai cara lalu menjalankan dan merancang bisnisnya agar usaha yang dijalankannya sukses. Faktor pelanggan juga merupakan kontribusi penting selain streategi yang sudah dirancang perusahan. Pada bahasan ini kita akan membahas tentang Peta Empati. Apasih Peta Empati itu?

            Peta Empati atau Empathy Map merupakan sebuah tool untuk mengenal target audience guna menyelaraskan strategi bisnis dan value proposition dengan keinginan, kebutuhan, tujuan, dan perasaan pelanggan. Peta empati empathy map adalah sebuah alat yang dapat membantu kita untuk menganalisa bagaimana kita bisa mengetahui apa yang dirasakan, apa yang dipikirkan, dan apa yang dilakukan pelanggan kita. Hal ini bisa dilakukan melalui studi literatur tentang perilaku pelanggan atau melalui survey dan observasi. Pada dasarnya empathy map ini membuat stakeholders berpikir tentang user dan bukan produk yang akan dibuat.

Lalu, setelah berkolaborasi, sticky notes, dan penelitian, pertanyaan seperti ini dijawab untuk menyelesaikan kanvas yaitu:

1.)   Apa yang dipikirkan dan dirasakan pelanggan?

-          Apa yang dikhawatirkan atau ditakuti oleh pelanggan?

-          Apa pelanggan puas? Mengapa atau mengapa tidak?

-          Apa prioritas pelanggan?

-          Apa mimpi dan aspirasi pelanggan?

-          Apa yang menyebabkan reaksi emosional pelanggan?

2.)   Apa yang didengar oleh pelanggan?

-          Apa atau siapa yang mempengaruhi pelanggan?

-          Apa pelanggan mudah dipengaruhi?

-          Dimana pelanggan mendapatkan informasi?

-          Apa channel informasi yang sering digunakan pelanggan?

3.)   Apa yang dilihat oleh pelanggan?

-          Apakah pelanggan lebih banyak menghabiskan waktu di tempat umum atau secara pribadi?

-          Seperti apa lingkungan pelanggan?

-          Bagaimana cara pelanggan berinteraksi dengan lingkungannya?

4.)   Apa yang dikatakan dan dilakukan oleh pelanggan?

-          Bagaimana pelanggan menggambarkan dirinya di depan orang lain?

-          Kata-kata apa yang digunakan pelanggan saat berbicara?

-          Informasi seperti apa yang tidak dibagikan atau ditinggalkan ketika berbagi dengan orang lain?

-          Bagaimana perbedaan antara perkataan dan perilaku pelanggan?

5.)   Apa saja ketidaknyamanan yang dirasakan oleh pelanggan?

-          Apa rintangan yang harus diatasi oleh pelanggan?

-          Apa keluhan dari pelanggan?

-          Apa alasan pelanggan masih belum bisa mencapai tujuannya?

6.)   Apa keuntungan yang didapati pelanggan?

-          Apa cara yang digunakan pelanggan untuk mencapai kesuksesan?

-          Bagaimana kesuksesan itu diukur dan seperti apa?

-          Apa tujuan jangka pendek dan panjang yang diinginkan oleh pelanggan?

            Nah, Pada Empathy map ini sangat berguna disebuah proses awal dalam desain. Empathy map dibuat sebelum product requirements, tetapi setelah user research tahap awal. Product strategy membahas tentang pemecahan masalah, dan empathy map menjelaskan masalah mana yang harus dipecahkan dan bagaimana memecahkannya. Jika dibuat dengan baik, empathy map akan berpengaruh ke seluruh proyek. Empathy map akan mempengaruhi product requirement, yang akan mempengaruhi product strategy, sehingga mempengaruhi wireframe, mockups, prototype, dan lainnya. Namun, empathy map akan bekerja dengan lebih baik jika menggunakan data real, yang bisa didapatkan melalui user research seperti wawancara pengguna. Tetapi, empathy map juga bisa dibangun dari pengetahuan designer dan feedback dari stakeholders.

4.     Definisi Layanan dan Spesifikasi Portofolio Layanan

            Sebenarnya portofolio ini berisi informasi mengenai layanan diseluruh siklus hidup, memberikan informasi tentang status layanan ketika mereka bergerak dari konsep melalui spesifikasi kebutuhan, persetujuan, desain, transisi ke dalam operasi hidup dan pensiun akhirnya. Nah, portofolio layanan, yang memberikan pandangan tingkat manajemen dari semua layanan TI ketika mereka bergerak melalui siklus layanan, adalah sistem manajemen kritis di ITIL. Ini memiliki tiga bagian:

·       Pipa layanan yang menyimpan informasi tentang layanan yang berada di bawah pengembangan.

·       Katalog layanan yang menyimpan rincian semua layanan yang sudah masuk produksi atau siap pindah ke produksi.

·       Layanan pensiunan yang telah dihentikan dari penggunaan operasional.

            Layanan Manajemen Portofolio adalah proses mempertahankan kepemilikan dan tanggung jawab keseluruhan untuk semua Toko, khususnya untuk semua deskripsi layanan dan dokumentasi. Keseluruhan semua SAPS tersedia akan membentuk Layanan Portfolio. Karena pelanggan harus disediakan dengan tampilan khusus pelanggan portofolio ini - Layanan Katalog - Layanan Administrasi Katalog merupakan sub proses administrasi penting yang terkait dengan Layanan Manajemen Portofolio.

            Tujuan manajemen portofolio layanan (SPM) adalah untuk memastikan keputusan itu untuk berinvestasi dalam layanan TI adalah baik dan sepenuhnya selaras dengan kebutuhan dan prioritas bisnis. Setelah keputusan dibuat untuk berinvestasi, investasi harus dikelola melalui siklus hidupnya, dan tujuan SPM di sini adalah untuk memastikan bahwa investasi memberikan nilai optimal bagi organisasi. Sebagai sistem pendukung manajemen, portofolio layanan memungkinkan organisasi menjawab pertanyaan strategis tentang layanan, pelanggan, dan harga, serta membantu menetapkan prioritas dan rencana alokasi sumber daya.

 

            Service Portfolio Management adalah proses yang bertanggung jawab untuk perakitan sebuah layanan Paket Desain awal (Service Design Package atau disingkat dengan SDP) untuk setiap layanan dan pemeliharaan melalui siklus hidup layanan. Ini juga melibatkan bekerja sama dengan Proses terus-menerus Peningkatan Pelayanan (Continual Service Improvement Process). SDP dapat diubah dan diperpanjang oleh proses Service Management lainnya.

            Tujuan SPM adalah untuk memastikan ada metodologi yang efektif untuk evaluasi investasi potensial. Setelah investasi disepakati, tujuan SPM adalah untuk memastikan bahwa investasi dikelola secara efektif di sepanjang siklus hidupnya. Antara lain ini adalah tentang memastikan pengaturan tata kelola yang tepat di tempat, bahwa investasi dan kasus bisnis mereka dinilai terhadap perubahan kondisi baik di dalam maupun di luar organisasi dan bahwa realisasi manfaat dikelola dengan baik.

            SPM memerlukan manajemen proaktif terhadap investasi di siklus hidup layanan, termasuk konsep layanan‐layanan, desain dan saluran transisi, serta sebaik mungkin didefinisikan seperti layanan operasional dalam berbagai katalog layanan dan layanan yang sudah tidak digunakan.

SPM adalah proses yang berkelanjutan, yang meliputi sebagai berikut:

·       Menentukan persediaan jasa, memastikan kasus bisnis dan memvalidasi data Portofolio

·       Menganalisis: memaksimalkan nilai portofolio, menyelaraskan dan memprioritaskan serta menyeimbangkan penawaran dan permintaan

·       Menyetujui portofolio yang diusulkan, Menyetujui otorisasi layanan dan menyetujui sumber daya

5.     Memahami organisasi entitas yang akan memberikan layanan

            Selanjutnya understanding the organization of the entity that will deliver the services yang merupakan pemahaman mengenai organisasi entitas yang akan memberikan layanan. Hal ini berarti kita perlu memahami mana yang merupakan setiap entitas yang cocok digunakan pada suatu organisasi demi tercapainya target pasar dalam memberikan layanan.

            Pengertian dari entitas sendiri yaitu penggambaran sebuah objek nyata. Untuk lebih mudahnya bisa disebut juga sebagai jabatan atau status dari suatu objek tersebut. Pengertian lain juga menyebutkan bahwa entitas adalah sesuatu yang memiliki keberadaan yang unik dan berbeda, walaupun tidak harus dalam bentuk fisik. Abstraksi, contohnya, biasanya dianggap juga sebagai suatu entitas. Dalam pengembangan sistem, entitas digunakan sebagai model yang menggambarkan komunikasi dan pemrosesan internal seperti misalnya membedakan dokumen dengan pemrosesan pesanan. Entitas dalam informatika adalah benda,orang,tempat,unit,objek atau hal lainnya yang mempresentasikan data, dan data tersebut akan disimpan ke dalam pangkal data. setiap entitas terdiri dari beberapa atribut cotohnya entitas karyawan maka memiliki atribut nama_karyawan,alamat,dan id setiap entitas memerlukan atribut kunci utama yaitu atribut yang mewakili setiap data yang ditampung dan nilainya unik.

Menurut Kotler dan Keller pemasaran terbagi atas 10 jenis entitas, yaitu :

1.)  Barang, yaitu barang-barang yang berbentuk fisik dan merupakan bagian terbesar dari produksi dan usaha pemasaran kebanyakan negara.

2.)  Jasa, yaitu ketika suatu negara perekonomiannya semakin maju, maka proporsi kegiatan yang ada terfokus pada produksi jasa. Banyak produksi untuk pasar yang mengalami bauran antara barang dan jasa.

3.) Pengayaan pengalaman, yaitu dengan memadukan antara beberapa produk barang dan jasa, perusahaan dapat menciptakan, mempergelarkan dan memasarkan pengayaan pengalaman.

4.) Peristiwa, yaitu ketika pemasar dapat tanggap akan kebutuhan konsumen untuk mempromosikan suatu peristiwa yang berkaitan dengan berupa ulang tahun, pameran dagang atau pementasan.

5.)   Orang, yaitu perusahaan/individu yang bergerak di bidang konsultan manajemen dan menjadi Humas dari konsumen itu.

6.) Tempat, yaitu ketika sebuah perusahaan/negara tanggap akan potensi yang ada, dan berusaha mengembangkan sehingga potensi yang ada menjadi sumber pemasukan bagi perusahaan atau negara tersebut. Para pemasar yang bergerak di bidang ini mencakup spesialis di bidang pengembangan ekonomi, agen real estate dan pariwisata.

7.)  Properti, yaitu hak kepemilikan tak berwujud baik itu berupa benda nyata atau finansial. Properti diperjual belikan, dan menyebabkan timbulnya pemasaran.

8.)   Organisasi, yaitu bagaimana organisasi dapat secara aktif berusaha untuk membangun citra kuat pada masyarakat, guna lebih memenangkan persaingan yang ada.

9.) Informasi, yaitu sesuatu yang dapat di produksi dan dipasarkan sebagai suatu produk. Pada hakikatnya, informasi merupakan sesuatu yang di produksi dan di distribusikan serta dapat di nikmati.

10.)  Gagasan, yaitu setiap penawaran pasar mencakup inti dari suatu gagasan dasar dari pemasar, yang berusaha mencari apa yang menjadi kebutuhan yang bisa dipenuhi.

Nah, setelah kita membahas specification of services and business models. Selanjutnya kita membahas tentang specification of requirements of service management system.

Apasih itu? Yuk kita bahas!

B.    Specification of Requirements of Service Management System

Dalam specification of requirements of service management system atau spesifikasi persyaratan sistem manajemen layanan di antaranya sebagai berikut:

1.     Role Model

2.     Model kemampuan dan kematangan

3.     Persyaratan Umum

4.     Memproses persyaratan khusus

1.     Role Model
        Role model sendiri mempunyai peran sebagai yang memberikan teladan dan berperilaku yang bisa diikuti oleh orang lain. Role model ini berarti pemimpin sebagai contoh teladan yang menginspirasi orang lain. Role model adalah panutan, yang dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia sama artinya dengan teladan yaitu "Sesuatu yang patut ditiru atau baik untuk di contoh (tentang kelakukan, perbuatan, sifat, dan sebagainya)". Sedangkan Wikipedia menjelaskan role model sebagai "person who serve as an example, whose behaviour is emulated by others" yang artinya "Orang yang berfungsi sebagai contoh, yang perilakunya ditiru orang lain". Jadi, kalau saya boleh gabungkan dua makna diatas menjadi, “Orang yang mempunyai kelakuan, perbuatan, sifat dan sebagainya yang patut ditiru atau baik, dan orang tersebut dijadikan contoh oleh orang lain”.

   Role Model merupakan agen perubahan (agent of change). Dengan demikian, menjadi Role Model, seorang pimpinan atau pejabat memiliki satu atau beberapa aspek yang menonjol, konsisten dan berusaha mempromosikannya kepada para bawahannya dalam setiap kesempatan. Karena itu, selain menjadi inspirator, seorang Role Model adalah juga motivator bagi para bawahannya. 

    Jadi, sebenarnya role model dalam pelayanan merupakan bentuk aktivitas yang dilakukan seseorang baik sebagai pimpinan maupun staf dalam memberikan contoh panutan dan tauladan dalam melayani masyarakat. Ukuran panutan atau tauladan yang dimaksud disini adalah prilaku yang baik yang ditampilkan, sehingga yang dilayani merasa puas. Dalam suatu bisnis, pemimpin harus bisa menjadi role model sekaligus pelaku dalam pemberi layanan yang baik untuk para konsumen. Makanya, agar bisnis tersebut lancar diperlukannya sebuah role model untuk seorang pemimpin.

2.     Model Kemampuan dan Kematangan

            Model kemampuan dan kematangan ini dapat disebut Capability Maturity Model yang disingkat sebagai CMM yang merupakan suatu model kematangan kemampuan (kapabilitas) proses yang dapat membantu pendefinisian dan pemahaman proses-proses suatu organisasi. CMM merupakan mekanisme kualifikasi sebuah Software Development House yang dapat memberikan gambaran tentang kemampuan perusahaan tersebut dalam melakukan development software. Capability Maturity Model adalah sebuah model yang dikembangkan oleh Software Engineering Institute atas permintaan Departement of Defense (DOD) Amerika Serikat dengan tujuan membuat ujian saringan masuk bagi kontraktor yang mendaftarkan diri untuk menjadi konsultan.

Maturity model secara umum ini mempunyai ciri-ciri sebagai berikut :

1.) Proses pengembangan dari suatu organisasi disederhanakan dan dideskripsikan dalam wujud tingkatan kematangan dalam jumlah tertentu (biasanya empat hingga enam tingkatan)

2.) Tingkatan kematangan tersebut dicirikan dengan beberapa persyaratan tertentu yang harus diraih.

3.) Tingkatan-tingkatan yang ada disusun secara sekuensial, mulai dari tingkat inisial sampai pada tingkat akhiran (tingkat terakhir merupakan tingkat kesempurnaan)

4.) Selama pengembangan, sang entitas bergerak maju dari satu tingkatan ke tingkatan berikutnya tanpa boleh melewati salah satunya, melainkan secara bertahap berurutan.

Dalam Capability Maturity Model ada 5 level atau skala kematangan yaitu :

1.) Initial

            Sebenarnya ciri-ciri dari fungsi initial adalah tidak ada manajemen proyek, tidak adanya quality assurance, tidak adanya mekanisme manajemen perubahan (change management), tidak ada dokumentasi, adanya seorang ahli yang tau segalanya tentang perangkat lunak yang dikembangkan, dan sangat bergantung pada kemampuan individual.

2.) Repeatable

            Lalu, pada repeatable mempunyai ciri-ciri yaitu kualitas perangkat lunak mulai bergantung pada proses bukan pada oprang, ada manajemen proyek sederhana, ada quality assurance sederhana, ada dokumen sederhana, ada software configuration management sederhana, tidak adanya knowledge management, tidak adanya komitmen untuk selalu mengikuti SDLC dalam kondisi apapun, tidak adanya stastikal control untuk estimasi proyek dan rentan perubahan struktur organisasi.

3.) Defined

            Level Defined mempunyai ciri-ciri yaitu SDLC sudah ditentukan, ada komitmrn untuk mengikuti SDLC dalam keadaan apapun, kualitas proses dan produk masih bersifat kualitatif atau hanya perkiraan saja, idak menerapkan Activity Based Costing, dan tidak adanya mekanisme umpan balik yang baku.

4.) Managed

            Pada poin ini ciri-cirinya adalah sebagai berikut, sudah ada Activity Based Costing dan digunakan untuk estimasi proyek berikutnya, proses penilaian kualitas perangkat lunak dan proyek bersifat kuantitatif, terjadi pemborosan biaya untuk pengumpulan data karena proses pengumpulan data masih dilakukan secara manual, cenderung belum jelas disebabkan karena masnusia ketika diperhatikan perilakuknya cenderung berubah, tidak ada mekanisme pencegahan defect dan adanya mekanisme umpan balik.

5.) Optimized

            Dalam pengumpulan data secara automatis, adanya mekanisme pencegahan defect, adanya mekanisme umpan balik yang sangat baik, dan adanya peningkatan kualitas dari SDM dan juga peningkatan kualitas proses.

CMM ini mempunyai kegunaan yang meliputi:

• Menilai tingkat kematangan sebuah organisasi pengembang perangkat lunak

• Memfilter kontraktor yang akan menjadi pengembang perangkat lunak

• Memberikan arah untuk peningkatan organisasi bagi top managemen di dalam sebuah organisasi pengembang perangkat lunak

• Sebagai alat bantu untuk menilai keunggulan kompetitif yang dimiliki sebuah perusahaan dibandingkan perusahaan pesaingnya.

3. Persyaratan Umum

            Persyaratan utama ini berada pada ISO 20000. ISO/IEC 20000 adalah standar ITSM yang dikeluarkan oleh organisasi standar internasional atau ISO. ISO 20000 berisi persyaratan umum service management system yang dapat diterapkan ke organisasi berskala kecil atau besar, tidak memperhatikan jenis, struktur, dan format organisasi. Standar ISO 20000-1:2018 yaitu menetapkan persyaratan bagi organisasi untuk menetapkan, menerapkan, memelihara, dan terus meningkatkan sistem manajemen layanan atau service management system (SMS). Persyaratan yang ditentukan dalam standar ini termasuk perencanaan, desain, transisi, pengiriman dan peningkatan layanan untuk memenuhi persyaratan layanan dan memberikan nilai. Standar ini pertama kali diterbitkan pada tahun 2005 dan kemudian diperbarui pada tahun 2011. Versi ketiga, revisi yang sepenuhnya dari standar (disebut ISO / IEC 20000: 2018 Bagian 1) dirilis pada 15 September 2018 dan menggantikan edisi kedua (ISO / IEC 20000-1: 2011). Perubahan pada standar ini jika dibandingkan dengan edisi sebelumnya salah satunya perubahan stuktur menjadi struktur tingkat tinggi (High Level Structure) yang digunakan pada standar-standar sistem manajemen lainnya, struktur ini memperkenalkan persyaratan umum seperti konteks organisasi, perencanaan untuk mencapai tujuan dan tindakan untuk mengatasi risiko dan peluang. Ada beberapa persyaratan umum yang memperbarui persyaratan sebelumnya, misalnya informasi yang terdokumentasi, sumber daya, kompetensi, dan kesadaran. Menurut APM Group, organisasi yang bersertifikat ISO 20000 menunjukkan ke relasi dan publik bahwa organisasi tersebut memiliki sistem manajemen, prosedur, dan praktek yang menjamin penyediaan layanan TI secara efektif dan berfokus pada pelanggan.

Pengertian lain menyebutkan bahwa ISO/IEC 20000 adalah sebuah standar ITSM yang menetapkan persyaratan-persyaratan untuk penyedia layanan  untuk  merencanakan,  menetapkan,  menerapkan,  mengoperasikan,  memantau,  meninjau, memelihara dan meningkatkan SMS (Service Management System). Persyaratan-persyaratan termasuk perancangan,  transisi,  pengiriman  dan  peningkatan  layanan  untuk  memenuhi  persyaratan  layanan.

ISO / IEC 20000-1: 2018 dapat digunakan oleh:

- Organisasi yang mencari layanan dari penyedia layanan dan membutuhkan kepastian bahwa persyaratan layanan mereka akan terpenuhi.

- Organisasi yang membutuhkan pendekatan yang konsisten oleh semua penyedia layanannya, termasuk mereka yang berada dalam rantai pasokan.

- Penyedia layanan yang bermaksud menunjukkan kemampuannya dalam perancangan, transisi, penyampaian dan peningkatan layanan yang memenuhi persyaratan layanan.

- Penyedia layanan untuk memantau, mengukur dan meninjau kembali proses dan layanan Service Management.
- Penyedia layanan untuk memperbaiki disain, transisi, pengiriman dan peningkatan layanan melalui penerapan dan pengoperasian SMS secara efektif.

- Penilai atau Auditor sebagai kriteria penilaian kesesuaian SMS penyedia layanan dengan persyaratan ISO / IEC 20000-1: 2018.

4. Memproses persyaratan khusus

     Setelah adanya persyaratan umum. Muncul lah persyaratan khusus untuk bagian-bagian tertentu. Suatu proses adalah serangkaian kegiatan terstruktur yang dirancang untuk mencapai tujuan tertentu. Pada hal ini kita akan memproses persyaratan khusus mengenai service management system ini. Persyaratan ini akan lebih spesifik dibandingkan dengan persyaratan khusus karena ini merupakan tahap selanjutnya dari persyaratan umum.

Sekian penjelasan saya mengenai specification of services and business models dan specification of requirements of service management system. Semoga bermanfaat ya teman-teman!

Referensi :

- https://www.kompasiana.com/tikaningrum/5cee3beb5797672067332be0/business-model-canvas-bmc-goodstrap?page=all

- https://qazwa.id/blog/bisnis-model-canvas/

- https://swa.co.id/swa/listed-articles/understanding-market-adalah-rahasia-sukses-sebuah-brand

- https://sis.binus.ac.id/2018/02/06/mengenal-empathy-map/

- https://blog.beon.co.id/gunakan-empathy-map-untuk-mengenali-pelanggan-anda/

- http://belajarperangkatlunak.blogspot.com/2019/05/service-portfolio-management-pengantar.html

- http://joshuarizkyhamenda.blogspot.com/2016/04/kelompok-2-manajemen-layanan-sistem.html

- http://fasilkom.mercubuana.ac.id/wp-content/uploads/2017/10/Manajemen-Pusat-Data-TI-CD.pdf

- https://www.mitsm.de/wissen/itil-wiki-prozesse/service-portfolio-management/

- https://rinnooberta.wordpress.com/2013/12/31/entitas-dan-atribut/

- https://www.wibowopajak.com/2012/06/pengertian-entitas.html

- http://digilib.uinsby.ac.id/1551/6/Bab%202.pdf

- https://visi4anda.wordpress.com/2012/05/05/role-model/

- https://id.wikipedia.org/wiki/Capability_Maturity_Model

- https://meeinstan.wordpress.com/2011/05/12/apa-itu-cmm-capability-maturity-model/

- https://isoindonesiacenter.com/iso-20000-12018-sistem-manajemen-layanan-it/

- https://isokonsultindo.com/iso-20000
- http://callmeatho.blogspot.com/2018/03/manajemen-layanan-sistem-informasi.html
- http://administrasistisip.ejournal.web.id/index.php/administrasistisip/article/viewFile/145/137