TUGAS 1 MANAJEMEN LAYANAN SISTEM INFORMASI

LAYANAN - LAYANAN TEKNOLOGI INFORMASI (ITSM)

Apa sih ITSM itu?

Pada masa kini, informasi sangat mudah dikirim, diterima, dan diolah dengan cepat. Hal ini disebabkan oleh perkembangan teknologi yang sangat pesat.  Tentu dengan meningkatnya kebutuhan organisasi terhadap teknologi informasi ini, membuat kebutuhan akan layanan IT semakin meningkat juga. Semakin meningkatnya kebutuhan maka akan semakin berkembang dengan cepat pengetahuan ini kepada organisasi tentang layanan teknologi informasi ini. Dengan memberikan layanan IT yang mempunyai kualitas yang bagus dan bermanfaat bagi pengguna, maka akan meningkatkan efektivitas dan efisiensi dalam berteknologi. Layanan teknologi informasi ini adalah ITSM. Lalu apa sih yang dimaksud ITSM itu sendiri?

A.    Definisi

ITSM (Information Technology Service Management, Manajemen Layanan Teknologi Informasi) adalah suatu metode pengelolaan sistem teknologi informasi (TI) yang secara filosofis terpusat pada perspektif konsumen layanan TI terhadap bisnis perusahaan. IT Service Management (ITSM) adalah istilah umum untuk menggambarkan pendekatan untuk merancang, menghasilkan, mengelola, mengimplementasikan rencana, mengkoordinasikan dan menyelesaikan aktifitas-aktifitas pelayanan demi tercapainya tujuan-tujuan pelayanan dan meningkatkan penggunaan teknologi informasi yang digunakan dalam suatu perusahaan. Di mana dalam hal ini manajemen melakukan atau melaksanakan pelayanan dalam suatu sistem di dalam suatu organisasi yang mempertemukan kebutuhan pengolahan transaksi harian, mendukung operasi, bersifat manajerial dan kegiatan strategi dari suatu organisasi dan menyediakan pihak luar tertentu dengan laporan-laporan yang diperlukan.

ITSM ini berhubungan dengan masalah operasional manajemen teknologi informasi yang di mana tidak berhubungan dengan perkembangan teknologi. Fokusnya adalah pada sistem komputer yang digunakan oleh pemasaran dan staf pengembangan bisnis di perusahaan baik berupa perangkat lunak maupun perangkat kerasanya. Pada perusahaan non-teknologi, misalnya industri keuangan, memiliki sistem teknologi informasi yang signifikan yang tidak mengenai kebutuhan pelanggannya. Dalam hal ini, ITSM dapat diibaratkan sebagai perencanaan sumber daya perusahaan/Enterprise Resource Planning(ERP) untuk IT, meskipun akar sejarah dalam operasi TI membatasi penerapannya di seluruh kegiatan besar TI lainnya, seperti IT manajemen portofolio dan rekayasa perangkat lunak.

ITSM menyediakan kerangka kerja untuk menyelaraskan kegiatan yang terkait dengan teknis IT dan interaksi personel-personel didalamnya dengan proses bisnis dan pengguna ITSM berfokus pada proses dan karenanya terkait dan memiliki minat yang sama dengan kerangka kerja dan metodologi gerakan perbaikan proses (seperti TQM, Six Sigma, Business Process Management, dan CMMI). Disiplin ini tidak memedulikan detail penggunaan produk suatu pemasok tertentu atau detail teknis suatu sistem yang dikelola, melainkan berfokus pada upaya penyediaan kerangka kerja untuk menstrukturkan aktivitas yang terkait dengan TI dan interaksi antara personel teknis TI dengan pengguna teknologi informasi. Lalu, apa yang membedakan pendekatan IT management seperti Network Management dan IT Systems Management, ITSM memiliki karakter sebagai berikut :

1.      Mengadopsi pendekatan proses pada manajemen.

2.      Lebih fokus terhadap kebutuhan konsumen dan layanan IT untuk konsumen.

3.      Menekankan perbaikan yang berkelanjutan (Continual Improvement)

B.    Metode yang Digunakan Manajemen Layanan Sistem Informasi

1.     Total Quality Management (TQM)

Total Quality Management (TQM) adalah pendekatan manajemen untuk mencapai keberhasilan jangka panjang melalui Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction). Dalam praktek TQM, semua anggota organisasi berpartisipasi dalam memperbaiki proses, produk, layanan, dan budaya di mana mereka bekerja.

2.     Six Sigma

Six Sigma adalah suatu alat manajemen baru yang digunakan untuk mengganti Total Quality Management (TQM), sangat terfokus terhadap pengendalian kualitas dengan mendalami sistem produksi perusahaan secara keseluruhan. Memiliki tujuan untuk, menghilangkan cacat produksi, memangkas waktu pembuatan produk, dan menghilangkan biaya. Six sigma juga disebut sistem komprehensive - maksudnya adalah strategi, disiplin ilmu, dan alat - untuk mencapai dan mendukung kesuksesan bisnis.

3.     Business Process Management (BPM)

BPM adalah suatu metode penyelarasan secara efisien suatu organisasi dengan keinginan dan kebutuhan organisasi tersebut. BPM merupakan suatu pendekatan manajemen holistic untuk meningkatkan efektivitas dan efisiensi bisnis seiring upaya untuk mencapai inovasi, fleksibilitas dan integrasi dengan teknologi.

4.     Capability Maturity Model Integration (CMMI)

CMMI adalah suatu pendekatan perbaikan proses yang memberikan unsure-unsur penting proses efektif bagi organisasi. Praktik-praktik terbaik CMMI dipublikasikan dalam dokumen-dokumen yang disebut model, yang masing-masing ditunjukan untuk berbagai bidang yang berbeda.

C.    Kerangka Kerja (Framework) ITSM

Tadi kan sempet disinggung tentang Framework, apa aja sih Framework ITSM sendiri? Yuk kita bahas!

Terdapat 8 jenis kerangka kerja (framework) pada ITSM, yaitu :

1.     Information Technology Infrastructure Library (ITIL)

ITIL (Information Technology Infrastructure Library) adalah Framework Best Practice dalam Manajemen Layanan TI (ITSM). ITIL dapat mempermudah dalam mengevaluasi layanan IT serta mengetahui hal-hal yang harus dikembangkan dan mengarahkan perkembangan layanan. Information Technology Infrastructure Library merupakan sebuah konsep dan teknik pengelolaan infrastruktur, pengembangan, serta operasi teknologi informasi. ITIL menekankan siklus hidup layanan yang disediakan oleh teknologi informasi dibagi menjadi 5 bagian yaitu:

1)    Service Strategy.

Memberikan panduan kepada pengimpelementasi bagaimana memandang konsep ITSM bukan hanya sebagai kemampuan organisasi (dalam memberikan, mengelola serta mengoperasikan layanan IT), tapi juga sebagai sebuah aset strategis perusahaan. Bagian inti dari Siklus Layanan ITIL ini menjadi acuan serta proses-proses inti yang beroperasi di keseluruhan tahap ITIL Lifecycle Service. Topik-topik yang dibahas dalam tahapan lifecycle ini mencakup pembentukan pasar untuk menjual layanan, tipe-tipe dan karakteristik penyedia layanan internal maupun eksternal, aset-aset layanan, konsep portofolio layanan serta strategi implementasi keseluruhan ITIL Service Lifecycle. Proses-proses yang dicakup dalam Service Strategy, di samping topik-topik di atas adalah:

1.     Service Portfolio Management

2.     Financial Management 

3.     Demand Management

2)    Service Design.

Service Design memberikan panduan kepada organisasi TI untuk dapat secara sistematis dan best practice mendesain dan membangun layanan TI maupun implementasi ITSM itu sendiri. Service Design berisi prinsip-prinsip dan metode-metode desain untuk mengkonversi tujuan-tujuan strategis organisasi TI dan bisnis menjadi portofolio/koleksi layanan TI serta aset-aset layanan, seperti server, storage dan sebagainya. Ruang lingkup Service Design tidak melulu hanya untuk mendesain layanan TI baru, namun juga proses-proses perubahan maupun peningkatan kualitas layanan, kontinyuitas layanan maupun kinerja dari layanan.

            Proses-proses yang dicakup dalam Service Design yaitu:

1.     Service Catalog Management.

2.     Service Level Management.

3.     Supplier Management.

4.     Capacity Management.

5.     Availability Management.

6.     IT Service Continuity Management.

7.     Information Security Management

3)    Service Transition.

Service Transition menyediakan panduan kepada organisasi TI untuk dapat mengembangkan serta kemampuan untuk mengubah hasil desain layanan TI baik yang baru maupun layanan TI yang diubah spesifikasinya ke dalam lingkungan operasional. Tahapan lifecycle ini memberikan gambaran bagaimana sebuah kebutuhan yang didefinisikan dalam Service Strategy kemudian dibentuk dalam Service Design untuk selanjutnya secara efektif direalisasikan dalam Service Operation.

            Proses-proses yang dicakup dalam Service Transition yaitu:

1.       Transition Planning and Support.

2.       Change Management.

3.       Service Asset & Configuration Management.

4.       Release & Deployment Management.

5.       Service Validation.

6.       Evaluation.Knowledge Management.

4)    Service Operation.

Service Operation merupakan tahapan lifecycle yang mencakup semua kegiatan operasional harian pengelolaan layanan-layanan TI. Di dalamnya terdapat berbagai panduan pada bagaimana mengelola layanan TI secara efisien dan efektif serta menjamin tingkat kinerja yang telah diperjanjikan dengan pelanggan sebelumnya. Panduan-panduan ini mencakup bagaiman menjaga kestabilan operasional layanan TI serta pengelolaan perubahan desain, skala, ruang lingkup serta target kinerja layanan TI. Proses-proses yang dicakup dalam Service Transition yaitu:

1.     Event Management.

2.     Incident Management.

3.     Problem Management.

4.     Request Fulfillment.

5.     Access Management.

5)    Continual Service Improvement.

Continual Service Improvement (CSI) memberikan panduan penting dalam menyusun serta memelihara kualitas layanan dari proses desain, transisi dan pengoperasiannya. . CSI mengkombinasikan berbagai prinsip dan metode dari manajemen kualitas, salah satunya adalah Plan-Do-Check-Act (PDCA) atau yang dikenal sebagai Deming Quality Cycle

2.     Control Objective for Information and related Technology (COBIT)

Control Objective for Information and related Technology, disingkat COBIT, adalah suatu panduan standar praktik manajemen teknologi informasi. Standar COBIT dikeluarkan oleh IT Governance Institute yang merupakan bagian dari ISACA. COBIT 5 merupakan versi terbaru. Maksud utama COBIT ialah menyediakan kebijakan yang jelas dan good practice untuk IT governance, membantu manajemen senior dalam memahami dan mengelola risiko-risiko yang berhubungan dengan IT. COBIT menyediakan kerangka IT governance dan petunjuk control objective yang detail untuk manajemen, pemilik proses bisnis, user dan auditor.COBIT Menyediakan kebijakan yang jelas dan good practice untuk IT governance, membantu manajemen senior dalam memahami dan mengelola resiko-resiko yang berhubungan dengan IT. COBIT menyediakan kerangka IT governance dan petunjuk control objective yang detail untuk manajemen, pemilik proses bisnis, user dan auditor.

a.     Proses COBIT

Cobit memiliki 4 cakupan proses :

·       Perencanaan dan organisasi (plan and organise).

·       Pengadaan dan implementasi (acquire and implement).

·       Pengantaran dan dukungan (deliver and support).

·       Pengawasan dan evaluasi (monitor and evaluate).

b.     Komponen COBIT

                  Cobit Komponen :

1.     Framework.

2.     Process descriptions.

3.     Control objectives.

4.     Management guidelines.

5.     Maturity models.

c.     Manfaat dan Pengguna COBIT

Secara manajerial target pengguna COBIT dan manfaatnya adalah :

1.     Direktur dan Eksekutif

-       Untuk memastikan manajemen mengikuti dan mengimplementasikan strategi searah dan sejalan dengan TI.

2.     Manajemen

-       Untuk mengambil keputusan investasi TI.

-       Untuk keseimbangan resiko dan kontrol investasi.

-       Untuk benchmark lingkungan TI sekarang dan masa depan.

3.     Pengguna

Untuk memperoleh jaminan keamanan dan control produk dan jasa yang dibutuhkan secara internal maupun eksternal.

4.     Auditors

-       Untuk memperkuat opini untuk manajemen dalam control internal.

-       Untuk memberikan saran pada control minimum yang diperlukan.

3.     Software Maintenance Maturity Model

Maturity model adalah suatu metode untuk mengukur level pengembangan manajemen proses, yang berarti adalah mengukur sejauh mana kapabilitas manajemen tersebut. Seberapa bagusnya pengembangan atau kapabilitas manajemen tergantung pada tercapainya tujuan-tujuan COBIT.

Secara umum, maturity model biasanya memiliki ciri sebagai berikut :

1.  Proses pengembangan dari suatu organisasi disederhanakan dan dideskripsikan dalam wujud tingkatan kematangan dalam jumlah tertentu.

2.     Tingkatan kematangan tersebut dicirikan dengan beberapa persyaratan tertentu yang harus diraih.

3.     Tingkatan-tingkatan yang ada disusun secara sekuensial,

4.  Selama pengembangan, sang entitas bergerak maju dari satu tingkatan ke tingkatan berikutnya tanpa boleh melewati salah satunya.

4.     PRM-IT IBM's Process Reference Model for IT

PRM adalah kerangka kerja standar untuk mengukur kinerja investasi TI utama dan kontribusinya terhadap kinerja program. PRM adalah Federal Enterprise Architecture (FEA), model referensi yang digunakan untuk mengembangkan taksonomi umum untuk menggambarkan sumber daya TI. Model Referensi Kinerja dirancang untuk sasaran-sasaran berikut:

1. Membantu menghasilkan informasi kinerja yang ditingkatkan untuk meningkatkan pengambilan keputusan yang strategis dan harian;Tingkatkan keselarasan (dan lebih baik mengartikulasikan kontribusi) input ke output dan hasil, sehingga menciptakan garis pandang yang jelas. untuk hasil yang diinginkan.

2.     Identifikasi peluang peningkatan kinerja yang menjangkau struktur dan batasan organisasi tradisional.

5.     Application Services Library (ASL)

Aplikasi Layanan Perpustakaan (ASL) adalah kerangka kerja domain publik dari praktik terbaik yang digunakan untuk standarisasi proses dalam Aplikasi Manajemen, disiplin memproduksi dan memelihara sistem informasi dan aplikasi. Istilah “perpustakaan” digunakan karena ASL disajikan sebagai satu set buku yang menggambarkan praktek-praktek terbaik dari industri TI. Hal ini dijelaskan dalam beberapa buku dan artikel (banyak dari mereka hanya tersedia dalam bahasa Belanda) dan di situs resmi ASL BiSL Foundation.

6.     Business Information Services Library (BISL)

BiSL adalah standar domain publik sejak tahun 2005, diatur oleh Lembaga ASL BiSL (sebelumnya Lembaga ASL). Kerangka kerja ini menggambarkan standar untuk proses dalam manajemen informasi bisnis di strategi, manajemen dan operasi tingkat. BiSL berkaitan erat dengan ITIL dan ASL kerangka, namun perbedaan utama antara kerangka kerja ini adalah bahwa ITIL dan ASL fokus pada pasokan sisi informasi (tujuan organisasi TI), sedangkan BiSL berfokus pada sisi permintaan (yang timbul dari organisasi pengguna akhir).

7.     Microsoft Operations Framework (MOF)

Microsoft Operations Framework (MOF) 4.0 adalah serangkaian panduan yang bertujuan membantu teknologi informasi (TI) profesional menetapkan dan menerapkan layanan yang handal dan hemat biaya.

   a.     Adapun Tujuan MOF Sebagai Panduan ISO/IEC 20000 :

1.     Mengetahui hubungan tahapan MOF dengan komponen dalam ISO/IEC 20000.

2.     Mengetahui dukungan MOF terhadap persyaratan standar ISO/IEC 20000.
3.     Perubahan MOF yang mendukung persyaratan ISO/IEC 20000.

b.     Prinsip Dasar MOF :

1.     Kegiatan yang terstruktur

2.     Memudahkan koordinasi dan perencanaan.

3.     Penyempurnaan iteratif dengan siklus cepat.

4.     Manajemen berbasis review (evaluasi)

5.     Review dilakukan pada akhir tahapan-tahapan dalam siklus iterasi.

6.     Aspek manajemen resiko terkandung dalam prosedur pengelolaan.

8.     eSourcing Capability Model  for Service Providers (Escm-sp) dan eSourcing Capability Model for Client Organizations (eSCM-CL) dari ITSqc for Sourcing Management

eSourcing Capability Model  for Service Providers (eSCM-SP) adalah suatu kerangka kerja yang dikembangkan oleh ITSqc di Carnegie Mellon University. eSCM-SP adalah “praktek terbaik” model kemampuan dengan tiga tujuan :

-  Untuk memberikan penyedia layanan bimbingan yang akan membantu mereka meningkatkan kemampuan mereka di seluruh sourcing siklus hidup

-  Untuk menyediakan klien dengan cara yang obyektif mengevaluasi kemampuan penyedia layanan

-    Untuk menawarkan penyedia layanan standar untuk digunakan saat membedakan diri dari pesaing.

Daftar Pustaka:

Wikipedia. “ITSM”. Diambil dari : https://id.wikipedia.org/wiki/ITSM

“Manajemen Layanan”. Diambil dari : http://sessaryngts.blogspot.com/2018/03/manajemen-layanan_52.html

Bella Nemesias. 2018. “ITSM”. Diambil dari :https://www.dictio.id/t/apa-yang-dimaksud-dengan-manajemen-layanan-teknologi-informasi-atau-it-service-management/15025

Ilham Syahputra. 2018. “Manajemen Layanan Sistem Informasi”. Diambil dari : https://ilhamsyahferraristalia.wordpress.com/2018/04/06/manajemen-layanan-sistem-informasi/

Berita Pusdatin. 2018. “Workshop Manajemen Layanan Teknologi Informasi. Diambil dari : https://setjen.pu.go.id/pusdatin/berita/view/15136/workshop-manajemen-layanan-teknologi-informasi

“Total Quality Management (TQM)”. Diambil dari : https://isokonsultindo.com/total-quality-management

Wikipedia. “Six Sigma”. Diambil dari : https://id.wikipedia.org/wiki/Six_Sigma

Rizky Permana. 2018. “Manajemen Layanan IT”. Diambil dari : https://rizkypermanap.blogspot.com/2018/03/manajemen-layanan-it.html

Haniyamari. 2016.Pengertian Microsoft Operations Framework (MOF)”. Diambil dari : http://haniyamari.blogspot.com/2016/04/microsoft-operations-framework_24.html

Balqista Linayawati. 2018. Kerangka Kerja (Framework) Manajemen Layanan Sistem Informasi”. Diambil dari : http://balqistakonde.blogspot.com/2018/03/13-kerangka-kerja-framework-manajemen.html