TUGAS 3 MANAJEMEN LAYANAN SISTEM INFORMASI
Era modern memaksa kita untuk terus
berkembang agar bisa terus beradaptasi. Banyak aspek yang sangat dibutuhkan
untuk beradaptasi agar bisa bertahan dalam segala situasi. Terutama
dalam hal teknologi. Sebelumnya kita telah
membahas mengenai bagaimana memahami mengenai specification
of services and business models dan specification
of requirements of service management system. Selanjutnya kita harus
memahami kembali mengenai lebih dalam manajemen layanan sistem informasi. Tujuan
dari materi yang akan kita bahas adalah agar kita mampu menspesifikasikan
"service management system"
untuk customers. Lalu apa yang akan kita bahas kali ini?
Dengan membahas mengenai spesifikasi dari service management system. Sebelumnya perlu
kita ingat kembali mengenai service
management system ini yuk! Apa ya itu?
Service
management system
atau sistem manajemen layanan (SMS) adalah sistem manajemen yang mencakup semua
yang dimaksudkan untuk menyatukan semua aspek manajemen organisasi seperti
perencanaan, strategi, kebijakan, tujuan, dokumentasi, dan proses.
Nah,
setelah kita mengingat kembali pengertian dari SMS ini.
Kita
langsung kepembahasannya yuk!
Pada pembahasan kali ini kita akan membahas mengenai
spesifikasi dari service management
system ini yang meliputi:
1. Service
portfolio management,
2. Service
level management,
3. Service
reporting,
4. Service
availability and continuity management,
5. Capacity
management,
6. Information
security management,
7. Customer relationship
management and
8. Supplier
relationship management.
Apa
sih semua itu?
Kita
lihat penjelasannya yuk!
1.
Service Portofolio Management atau Manajemen Portofolio Layanan
a. Pendahuluan
dan Ruang Lingkup
Poin
pertama dalam spesifikasi dari service
management system yaitu service portofolio management atau disebut juga
manajemen portofolio layanan. Pasti kalian bertanya-tanya mengenai portofolio
pelayanan ini ya?
Perlu
kita ketahui bahwa pada dasarnya portofolio layanan ini yang memberikan
beberapa pandangan mengenai tingkat manajemen dari semua layanan TI sebab
mereka bergerak melalui siklus layanan yaitu sistem manajemen kritis pada ITIL.
Di mana hal ini memiliki tiga bagian, yaitu sebagai berikut:
1) Saluran
layanan yang menyimpan informasi mengenai layanan yang berada di bawah
pengembangan.
2) Katalog
layanan yang menyimpan rincian seluruh layanan yang telah masuk produksi atau
siap pindah ke produksi.
3) Layanan
pensiunan yang telah dihentikan dari penggunaan operasional.
Pada
pengetiannya, Manajemen Portofolio Layanan merupakan suatu proses yang
bertanggung jawab agar perakitan Paket Desain Layanan awal (SDP) untuk setiap
layanan dan pemeliharaannya melalui siklus hidup layanan. Oleh karena itu, portofolio
layanan ini memberikan gambaran detail dari seluruh layanan yang ada di bawah
pengembangan dengan tujuan pengiriman di masa yang akan datang, layanan dalam
produksi serta layanan yang dimiliki sampai akhir kehidupan produktif mereka. Hal
ini merupakan sebuah dasar agar mengelola siklus penuh untuk seluruh atau
berbagai layanan pada hal persyaratan pada bisnis mereka, bisnis kasus untuk
investasi, sumber daya keuangan serta lainnya yang diperlukan dengan tujuan
layanan pengembangan dan operasi, risiko yang terkait dengan pengembangan dan
pengoperasian layanan dan, jika relevan, bagaimana layanan akan diberi harga
tersebut.
Bagian
penyedia layanan TI ini akan bersama-sama dengan bisnis mengidentifikasi beberapa
peluang untuk investasi dalam layanan TI baru atau yang diubah. Sebelum apapun
dari peluang ini ditransformasikan menjadi sebuah layanan, keputusan penting
harus dibuat tentang nilai layanan baru untuk bisnis, kapasitas Penyedia
layanan TI dan pasar untuk memberikan layanan, dan relatif prioritas layanan
yang diusulkan dibandingkan dengan investasi potensial lainnya. Jadi, dapat
kita artikan kembali bahwa organisasi akan membutuhkan jawaban untuk pertanyaan
seperti:
1) Mengapa
kita harus berinvestasi dalam layanan ini daripada sesuatu yang lain?
2) Nilai
apa yang akan diberikannya kepada bisnis?
3) Berapa
biayanya untuk memberikan solusi layanan dan dapatkah kita membelinya?
4) Apakah
kita memiliki sumber daya dan kemampuan untuk mewujudkannya?
5) Bagaimana
investasi ini cocok dengan strategi kami yang lebih luas?
6) Apa
saja ketergantungan dengan investasi lain yang sedang atau dalam proses
pertimbangan?
7) Apa
risikonya?
8) Apakah
pengembalian atas investasi dapat diterima dalam hal biaya investasi, risiko
dan skala waktu?
b. Maksud
dan Tujuan
Dalam
sebuah hal pasti mempunyai suatu tujuan. Dalam contoh manajemen portofolio juga
mempunyai sebuah tujuan yang menjadi alasan adanya hal tersebut. Tujuan
manajemen portofolio layanan (SPM) adalah untuk memastikan keputusan akan hal
itu agar berinvestasi dalam layanan TI secara baik serta sepenuhnya selaras
dengan kebutuhan dan prioritas pada bisnis. Setelah keputusan dibuat untuk
berinvestasi, investasi ini harus dikelola melalui siklus hidupnya, dan tujuan
SPM di sini yaitu untuk memastikan bahwa investasi memberikan nilai optimal
bagi organisasi. Sebagai sistem pendukung manajemen, portofolio layanan
memungkinkan organisasi menjawab pertanyaan strategis tentang layanan,
pelanggan, dan harga, serta membantu menetapkan prioritas dan rencana alokasi
sumber daya.
Pada
tujuan SPM ini juga masih banyak hal yang perlu kita ketahui seperti halnya untuk
memastikan ada metodologi yang efektif untuk evaluasi investasi potensial.
Setelah investasi disepakati, tujuan SPM adalah untuk memastikan bahwa
investasi dikelola secara efektif di sepanjang siklus hidupnya. Di mana ini
tentang memastikan pengaturan tata kelola yang tepat di tempat, bahwa investasi
dan kasus bisnis mereka dinilai terhadap perubahan kondisi baik di dalam maupun
di luar organisasi dan bahwa realisasi manfaat dikelola dengan baik.
Jadi,
intinya tujuan SPM adalah:
1) Untuk
mengembangkan dan memelihara portofolio layanan yang memberikan gambaran
lengkap tentang semua layanan termasuk statusnya;
2) Untuk
menetapkan kondisi dan persyaratan untuk dimasukkannya layanan baru di portofolio
layanan;
3) Untuk
memastikan katalog layanan dikembangkan dan dikelola sebagai bagian dari portofolio,
dan menyetujui aturan untuk mentransfer layanan ke katalog layanan sebagaimana
adanya pindah ke transisi dan keluar dari katalog dan saat mereka memasuki masa
pensiun;
4) Untuk
memastikan portofolio layanan memenuhi fungsional dan kinerja persyaratan penggunanya
dan bahwa kinerja, ketersediaan, dan keamanannya memenuhi persyaratan yang
disepakati;
5) Untuk
memastikan bahwa laporan manajemen dihasilkan sesuai dengan yang disepakati persyaratan
pelaporan.
c. Komponen
Portfolio Layanan
Di
dalam portofolio layanan ini berisi informasi mengenai berbagai layanan di
seluruh siklus hidup, memberikan informasi mengenai status layanan saat mereka
bergerak dari konsep melalui spesifikasi kebutuhan, persetujuan, desain, transisi
ke operasi langsung dan pensiun akhirnya. Informasi akan hal ini yang dimiliki
pada setiap layanan berkembang dan berubah saat bergerak melalui siklus hidup.
Pada
dasarnya untuk mengelola serta memahami informasi, portofolio layanan adalah
dipisahkan secara konseptual, dan seringkali secara fisik, menjadi beberapa
komponen yang menjadi tiga komponen yang terpisah, yaitu sebagai berikut:
1) Pipa
layanan
Pipa
layanan, yang mencakup layanan yang belum pindah ke operasi. Pipa layanan
menyimpan perincian semua layanan yang belum siap untuk transisidalam produksi.
Ini memberi manajemen penyedia layanan TI pandangan lengkap merekarencana untuk
layanan baru dan yang berubah, dan itu adalah ukuran dari visi penyedia
TIuntuk, dan kepercayaan pada, masa depan. Ini mencerminkan strategi layanan
penyedia TI.
2) Katalog
layanan
Di
antara ini adalah layanan yang operasional dan pengiriman ke pelanggan. Layanan
ini dicakup oleh katalog layanan.Katalog layanan berisi informasi tentang
layanan TI yang saat inidalam produksi atau akan melalui transisi layanan ke
produksi. Saya t Oleh karena itu adalah ukuran dari kapasitas, kemampuan, dan
kepercayaan diri penyedia layanan IT saat ini untuk memberikan. Katalog layanan
adalah bagian dari layanan portofolio yang tersedia untuk pelanggan dan ditulis
dalam bahasa yang sesuai untuk tujuan ini.
3) Layanan
pensiun
Layanan
pensiunan, yang mencakup informasi tentang layanan yang telah diambil
di
luar penggunaan operasional dan yang dianggap berharga untuk menyimpan
informasi tentang mereka. Layanan akhirnya sampai pada akhir masa manfaatnya,
mungkin karena tidak ada lebih lama relevan dengan kebutuhan pelanggan atau
karena tidak lagi hemat biaya. Tidak ada gunanya melanjutkan dengan layanan
yang tidak diinginkan atau tidak ekonomis untuk dijalankan, kecuali ada
pembenaran alternatif untuk retensi.
Informasi
tentang layanan yang dihentikan harus disimpan sebagai bagian dari sistem
manajemen pengetahuan layanan penyedia layanan TI selama informasi tersebut
mungkin bermanfaat. Dalam beberapa keadaan, layanan pensiunan dapat menjadi
layak secara operasional dan dikeluarkan dari pensiun.
Di
dalam struktur portofolio layanan dan hubungannya ini dengan sistem serta area
diilustrasikan pada gambar di bawah ini. Di mana dari perspektif yang lebih
luas, portofolio layanan sebaiknya dimasukkan sebagai bagian dari sebuah TI
sistem manajemen pengetahuan layanan penyedia layanan.
d. Kegiatan
Utama
Dalam
sebuah portofolio layanan ini terdapat kegiatan utama. Sebelumnya kita perlu
mengingat kembali bahwa manajemen portofolio layanan adalah tentang bagaimana
keputusan dibuat untuk memasukkan yang baru layanan dan tinjauan berkelanjutan
dari layanan yang ada dalam portofolio layanan. Ini paling baik digambarkan
sebagai proses siklik yang bergerak di sekitar Tentukan – Analisis– Approve –
Charter loop diilustrasikan pada gambar di bawah ini.
2.
Service Level Management atau Manajemen Tingkat Layanan
a. Pendahuluan
dan Ruang Lingkup
Selanjutnya
kita akan membahas mengenai Service Level Management atau Manajemen tingkat
layanan (SLM) di mana SLM ini ada untuk memastikan bahwa layanan seluruhnya akan
selaras dengan kebutuhan pada bisnis dan memenuhi persyaratan pelanggan agar
fungsionalitas, ketersediaan, dan kinerja. Hal ini dimaksud untuk memastikan
tingkat layanan dinegosiasikan dan disepakati dengan pelanggan dan semua
layanan dikirim ke yang disepakati tingkat layanan didefinisikan dalam hal
indikator kinerja yang disepakati. SLM juga harus memastikan bahwa layanan
terus ditingkatkan di mana perbaikan diperlukan oleh pelanggan dan dapat
dibenarkan dalam hal biaya mereka. SLM sangat penting untuk peningkatan layanan
berkelanjutan (CSI).
Pada
definisinya sendiri. Service level management (SLM) ini yaitu sebuah komponen
utama dalam suatu area pemberian layanan ITIL serta membantu dalam mengukur
kualitas layanan TI yang disediakan serta dinegosiasikan. Hal ini dapat dikatakan
sebagai sebuah perjanjian yang dinegosiasikan antara pelanggan dan vendor yang
dapat diterima oleh kedua belah pihak sehubungan dengan biaya dan harapan untuk
mendukung proses bisnis. Di mana SLM ini adalah pengurus hubungan antara
penyedia layanan TI dan penyedia layanannyapelanggan dan bertanggung jawab
kepada pengguna untuk layanan yang diberikan.
SLM
ini lah yang membantu TI menjadi lebih profesional, konsisten dan produktif
dalam hubungannya dengan pelanggan, menciptakan dan menjaga jalur komunikasi
yang efektif. Hal ini memastikan IT berfokus pada apa yang paling penting bagi
pelanggan dan bisnis dan membantu TI memberikan nilai uang yang lebih baik. Ini
memastikan layanan selaras dengan kebutuhan bisnis, memberikan dasar yang jelas
untuk pemberian layanan termasuk definisi peran dan tanggung jawab untuk kedua
belah pihak, memberikan target yang terukur dan dapat dicapai untuk pemberian
layanan, membantu membangun saling pengertian yang lebih baik dan membantu
meningkatkan kepuasan pelanggan Layanan IT.
Service
Level Management memiliki beberapa proses dalam penggunaanya, yaitu:
1) UC
(Underpinning Contracts),
2) SLR
(Service Level Requirement),
3) OLA
(Operational Level Agreement), dan
4) SLA
(Service Level Agreement),
b. Tujuan
Di
dalam SLM ini sendiri mempunyai tujuan di mana ini merupakan alasan SLM ada. Di
mana tujuan dari SLM adalah untuk mempertahankan dan meningkatkan kualitas
layanan TI dengan proses persetujuan, pemantauan yang berkelanjutan dan
melaporkan pencapaian layanan TI dan memulai tindakan korektif di mana ada
kasus bisnis untuk melakukannya dan bisnis setuju bahwa tindakan perlu
dilakukan diambil. SLM ini akan mendukung semua proses peningkatan tujuh
langkah karena SLM ini yang menentukan apa yang harus diukur, dipantau dan
dilaporkan. Hal ini akan bekerja dengan bisnis dan pelanggan untuk menyetujui
persyaratan baru dan mengidentifikasi layanan peluang dan prioritas
peningkatan. Informasi ini dan kegiatannya drive adalah bagian penting dari
CSI. Pada tujuan dari proses SLM ini sendiri adalah untuk memastikan bahwa
semua layanan yang diberikan adalah dipantau dan diukur terhadap tingkat
layanan yang disepakati dan bahwa hasilnya, dinyatakan sesuai dengan kebutuhan
pelanggan, dilaporkan secara teratur kepada bisnis dan pelanggan.
Jadi
dapat kita ketahui bahwa tujuan SLM adalah:
1) Untuk
membangun dan memelihara hubungan yang efektif dan produktif dengan pelanggan;
2) Untuk
menentukan dan menyetujui dengan pelanggan tingkat layanan TI yang diperlukan
dengan cara tertentu bahwa pelanggan mengerti;
3) Untuk
mengelola kinerja layanan untuk memastikan tingkat yang disepakati tercapai dan
bahwa pelanggan senang dengan apa yang mereka terima;
4) Untuk
memastikan sistem tetap diterapkan untuk meningkatkan tingkat layanan jika organisasi
menginginkannya dan biayanya dapat dibenarkan dan terjangkau.
c. Konsep
Dasar
SLM
ini mempunyai pondasi atau konsep dasar dia sendiri. Di mana manajemen tingkat
layanan ini yang akan menyediakan jembatan antara penyedia layanan TI dan
bisnis, yang beroperasi sebagai suatu titik fokus bagi pelanggan serta bisnis
dalam berurusan dengan penyedia layanan TI. Dengan adanya kontak dan komunikasi
reguler, SLM ini harus mewakili penyedia layanan TI untuk bisnis, dan bisnis ke
penyedia layanan TI. Pada posisi pusatnyanya, SLM ini mampu membangun hubungan
yang kuat dan efektif antara penyedia layanan TI serta bisnis pelanggan,
mengelola harapan mereka dan memastikan bahwa layanan yang disampaikan bertemu
atau melebihi harapan itu.
d. Tingkatan
Jasa Persetujuan
Poin
selanjutnya ini kita akan memperdalam lagi mengenai tingkatan jasa persetujuan
dalam SLM ini. Di mana pada hal ini satu pihak memberikan layanan kepada yang
lain, itu ide yang baik untuk memiliki semacam perjanjian yang menetapkan dasar
di mana layanan ini diberikan. Perjanjian seperti itu biasanya berisi, antara
lain, deskripsi tentang apa yang harus disediakan, indikator kinerja utama,
cara layanan akan dikenakan biaya untuk (di mana relevan) dan tanggung jawab
masing-masing pihak. Dalam ITIL SLM, perjanjian antara penyedia layanan TI
internal dan pelanggan bisnislah yang memilikinya dukungan dikenal sebagai
perjanjian tingkat layanan (SLA) dan melalui SLA itulah SLM mengelola hubungan
antara dirinya dan pelanggannya.
e. Peran
Di
dalam suatu kerangka service management
system ini. SLM mempunyai peran tersendiri. Peran kunci dalam SLM adalah
manajer tingkat layanan di mana ia memiliki tanggung jawab untuk mengarahkan
dan mengelola semua proses SLM. Manajer tingkat layanan akan memiliki tanggung
jawab untuk kerangka kerja SLA dan struktur dan untuk hubungan keseluruhan
antara penyedia layanan TI dan pelanggannya dan dengan bisnis. SLM akan
memiliki tanggung jawab dan pertanggungjawaban secara keseluruhan untuk
keberhasilan Proses SLM.
Pada
organisasi yang terkecilpun, manajer tingkat layanan akan kemungkinan terlibat secara
pribadi dalam mengembangkan, bernegosiasi, menyetujui dan melaporkan
masing-masing SLA, dalam menegosiasikan OLA dan berhubungan dengan manajemen
pemasok sehubungan dengan UC untuk memastikan bahwa ini selaras dengan target
tingkat layanan yang disepakati. Di sebuah organisasi yang lebih besar,
beberapa peran ini akan didelegasikan kepada staf manajemen tingkat layanan.
Di
mana pemilik layanan adalah peran SLM yang penting dengan tanggung jawab untuk
memastikan bahwa layanan tertentu atau kelompok layanan dikirimkan ke tingkat
layanan yang disepakati dan memiliki tanggung jawab untuk peningkatan layanan
berkelanjutan dan mengelola perubahan untuknya atau jasanya. Pemilik layanan
mewakili layanan dalam organisasi, memastikan informasi dalam katalog layanan
benar dan bertindak sebagai titik eskalasi untuk insiden besar dan fokus untuk
peningkatan layanan. Layanan pemilik memiliki peran dalam menentukan target
layanan, akan berpartisipasi dalam pertemuan tinjauan layanan dengan bisnis dan
dengan IT dan mengambil bagian dalam negosiasi SLA dan OLA
f. Manfaat
Utama
Terdapat
manfaat dalam penggunaan SLM itu sendiri. Lalu apa saja ya yang menjadi manfaat
SLM itu? Jadi, Manfaat utama SLM adalah:
1) Manajemen
tingkat layanan membantu manajemen dalam menghitung berbagai pengeluaran yang
terlibat dan membenarkan biaya yang berbeda untuk pelanggan.
2) Ini
membantu dalam menetapkan tujuan yang terukur dan jelas.
3) Layanan
TI yang disediakan dirancang hanya untuk memenuhi kebutuhan pelanggan.
4) Peran
dan tanggung jawab vendor dan pelanggan secara jelas didokumentasikan dan
ditetapkan.
5) Pelanggan
jelas diberi tingkat kualitas dan layanan yang dapat diterima.
6) Manajemen
harapan pelanggan yang tepat dimungkinkan.
7) Pemantauan
layanan membantu mengidentifikasi bidang-bidang utama peningkatan.
8) Manajemen
tingkat layanan membantu dalam Trend-spotting yang membantu menghindari
degradasi layanan.
9) Ini
mempromosikan pemahaman yang lebih baik antara unit IT dan bisnis.
10) Mengurangi
biaya kelebihan atau kapasitas yang tidak mencukupi untuk unit TI.
g. Kegiatan
Utama
Ada
beberapa kegiatan utama dalam SLM itu sendiri. Apa saja ya? Jadi, Aktivitas
utama SLM adalah:
1) Untuk
mengembangkan dan menegosiasikan SLA dengan pelanggan;
2) Untuk
memastikan SLA didukung oleh perjanjian internal (OLA) dan eksternal (UC) yang
mendukung pencapaian tingkat layanan yang disepakati;
3) Untuk
bertindak sebagai jembatan antara penyedia layanan TI dan bisnis;
4) Untuk
mengelola dan memelihara hubungan yang positif dan konstruktif dengan
pelanggan. Sebagai antarmuka utama antara TI dan bisnis, itu harus tetap up to
date dengan semua perkembangan yang relevan.
3.
Service Reporting atau Pelaporan Layanan
1. Pendahuluan
dan Ruang Lingkup
Spesifikasi
selanjutnya yaitu service reporting
atau disebut sebagai pelaporan layanan. Kalian pasti bingung maksud dari hal
itu ya? Sebelumnya kita perlu mengetahui bahwa pelaporan layanan ini berhubungan
dengan pembuatan serta pengiriman laporan pencapaian dan tren terhadap tingkat
layanan itu sendiri. Jadi sebenarnya hal ini merupakan suatu praktik terbaik
untuk menghasilkan laporan sesuai format, konten, dan frekuensi yang disepakati
dengan pelanggan.
Pada
proses pelaporan layanan melaporkan hasil yang dicapai baik secara operasional
maupun strategis. Hal ini pula melaporkan setiap perkembangan yang terkait
dengan Perjanjian Tingkat Layanan seperti memukul berbagai target, seperti
ketersediaan.
2. Tujuan
Service
reporting sendiri mempunyai tujuan tersendiri dalam penciptaannya. Tujuannya
adalah untuk memberikan informasi kepada TI dan bisnis agar keputusan yang
diambil dapat dibuat. TI dan bisnis harus menyetujui format dan gaya laporan
yang sesuai dengan audiens yang relevan.
3. Kerangka
Pada
sebuah kebijakan kerangka kerja pelaporan perlu didokumentasikan dan disepakati
dengan berbagai unit bisnis karena departemen keuangan ingin melihat
serangkaian laporan yang berbeda dari departemen pemasaran. Ini akan dimasukkan
pada fase desain layanan.
Di
mana kerangka kerja harus mempunyai minimum:
o
Kelompok sasaran dan layanan yang
diberikan
o
Kesepakatan tentang apa yang harus
diukur dan karenanya dilaporkan
o
Dasar perhitungan
o
Akses ke laporan dan media apa yang
harus digunakan yaitu. Intranet, email, dll.
o
Pertemuan rutin untuk membahas laporan
dan perbaikan selanjutnya
4. Aktivitas
Dalam
segala kegiatannya ada beberap aktivitas dalam service repoting itu sendiri. Di
mana aktivitas dalam proses pelaporan layanan meliputi:
o
Mengumpulkan data dari berbagai sumber
o
Memproses dan Menerapkan data, apa yang
berjalan dengan baik, apa yang tidak begitu baik, bagaimana kita dapat
meningkatkan?
o
Menerbitkan informasi, menggunakan
berbagai alat seperti Intranet, email, briefing, dll.
o
Menyetel laporan ke bisnis, unit bisnis
yang berbeda ingin laporan yang berbeda dalam hal gaya, format, data, frekuensi
dll.
5. Alur
Mengenai
service repoting ini sebelumnya kita ketahui bahwa ia mempunyai tujuan yang
jelas. Begitu pula penting untuk meninjau proses Pelaporan Layanan dan laporan
yang dihasilkan secara teratur karena laporan akan berubah dalam hal data yang
diperlukan, pengaturan waktu, audiens, dll. Ini adalah proses yang terus
berkembang.
Diagram
berikut menjelaskan keseluruhan alur proses Pelaporan Layanan
4.
Service Availability And Continuity
Management atau
Ketersediaan Layanan dan Manajemen Kontinuitas
a.
Service Availability Management/Layanan Ketersediaan Manajemen
1) Pendahuluan
dan Ruang Lingkup
Poin selanjutnya adalah ketersediaan
layanan dan manajemen kontinuitas. Di mana pada poin ini kita akan membahas
terlebih dahulu dalam hal ketersediaan. Di dalam suatu service management
sistem kita perlu memperhatikan kembali dalam suatu ketersediaan layanan TI
ini. Di mana ketersediaan layanan TI merupakan persyaratan paling mendasar
dalam organisasi apapun. Sebab organisasi seringkali sangat tergantung pada
layanan TI mereka untuk begitu banyak fungsi bisnis, jika suatu layanan TI
tidak tersedia, maka bisnis organisasi itu akan secara efektif tidak berjalan
atau berhenti. Manajemen ketersediaan terutama merupakan proses proaktif dengan
tujuan utama memenuhi persyaratan ketersediaan yang hemat biaya bisnis memiliki
layanan TI baik pada waktu ini ataupun kedepan.
Pada hal ini seandainya sebuah
organisasi memiliki keraguan mengenai perlunya berinvestasi dalam suatu manajemen
ketersediaan, pertimbangkan dampak dari tidak memiliki fungsi bisnis vital yang
bergantung pada ketersediaan layanan TI. Dalam sebuah finansial, biaya downtime
layanan bisa diukur dalam hal waktu pengguna yang hilang sebagai berikut:
jumlah insiden ×
durasi pemadaman rata-rata × jumlah rata-rata pengguna
terpengaruh ×
biaya kerja rata-rata per pengguna
Tetapi, bahkan pada biaya waktu
pengguna yang hilang dapat menjadi kecil dibandingkan dengan biaya peluang yang
hilang atau hilangnya konsekuensial dari tidak dapat berdagang selama downtime
ini. Jelas terdapat sektor industri lain seperti perawatan kesehatan dan
keamanan di mana dampak kehilangan layanan TI utama jauh lebih signifikan
daripada kerugian finansial. Manajemen ketersediaan bisa sangat efektif dalam
mengidentifikasi dan menghilangkan potensi penyebab hilangnya ketersediaan dan
dalam organisasi komersial itu akan niscaya menyimpan lebih banyak uang
daripada biaya tersebut.
2) Maksud
Dan Tujuan
Ketersediaan layanan TI sendiri
mempunyai sebuah tujuan. Di mana tujuan ini adalah asal dari adanya
ketersediaan layanan TI ini. Tujuan dari manajemen ketersediaan yaitu untuk
memastikan ketersediaan layanan cocok dengan kebutuhan bisnis yang hemat biaya.
Di mana terdapat tujuan utama dari
proses ini yaitu:
a) Untuk
mempersiapkan dan memelihara rencana ketersediaan;
b) Untuk
memantau tingkat ketersediaan dan status sumber daya dan layanan untuk
diidentifikasi masalah ketersediaan potensial dan aktual dan mencegah atau
meminimalkan gangguan bisnis akibatnya;
c) Untuk
mengelola ketersediaan layanan dan sumber daya untuk memenuhi layanan yang
disepakati tingkat;
d) Untuk
memberikan titik fokus dan tanggung jawab manajemen untuk semua kegiatan
terkait ketersediaan sehubungan dengan sumber daya dan layanan;
e) Untuk
membantu penyelidikan dan penyelesaian insiden terkait ketersediaan dan
masalah;
f) Untuk
menilai dampak perubahan pada tingkat dan rencana ketersediaan;
g) Untuk
secara proaktif meningkatkan ketersediaan di mana biaya dibenarkan.
Tujuan lainnya dalam layanan
ketersediaan meliputi untuk memastikan bahwa tingkat ketersediaan layanan
disampaikan dalam semua layanan yang cocok atau melebihi kebutuhan bisnis saat
ini dan di masa depan yang disepakati dengan cara yang hemat biaya. Di mana ketersediaan
adalah salah satu bagian terpenting dari jaminan suatu layanan. Jika suatu
layanan tidak memberikan tingkat ketersediaan yang diperlukan, maka bisnis
tidak akan mengalami nilai yang telah dijanjikan. Tanpa ketersediaan, utilitas
layanan tidak dapat diakses. Aktivitas proses manajemen ketersediaan meluas di
semua siklus hidup layanan ini.
Tujuan lain dari suatu proses
layanan ketersediaan manajemen yaitu untuk:
a) Menghasilkan
dan memelihara rencana ketersediaan yang sesuai dan terkini, yang mencerminkan
kebutuhan bisnis saat ini dan di masa depan.
b) Memberikan
saran dan panduan untuk semua bidang lain tentang masalah terkait ketersediaan.
c) Membantu
dengan mendiagnosis dan menyelesaian insiden dan masalah terkait ketersediaan.
d) Menilai
dampak dari semua perubahan pada rencana ketersediaan dan kinerja, dan
kapasitas layanan serta sumber daya.
e) Memastikan
langkah - langkah proaktif diterapkan untuk meningkatkan ketersediaan layanan
dimanapun biaya itu dapat dibenarkan. Singkatnya, manajemen ketersediaan harus
selalu memastikan bahwa tingkat ketersediaan yang disepakati itu disediakan.
Pengukuran dan pemantauan ketersediaan TI adalah kegiatan utama untuk
memastikan tingkat ketersediaan terpenuhi.
3) Peran
Dalam sebuah ketersediaan layanan
TI ini juga mempunyai peran. Peran inilah yang mendukung service management system itu sendiri. Manajer ketersediaan
bertanggung jawab untuk memastikan bahwa maksud dan tujuan dari proses
terpenuhi. Tanggung jawab meliputi:
a) Memastikan
tingkat layanan sehubungan dengan ketersediaan terpenuhi untuk semua saat ini
dan layanan baru;
b) Menanggapi
insiden dan masalah terkait ketersediaan;
c) Memastikan
bahwa CI dan layanan yang tepat dimonitor untuk ketersediaan melalui manajemen
acara;
d) Menetapkan
tingkat keandalan, pemeliharaan, dan kemudahan servis komponen yang sesuai;
e) Melaporkan
kinerja ketersediaan terhadap tingkat layanan;
f) Membuat
dan memelihara rencana ketersediaan;
g) Meningkatan
berkelanjutan dari proses manajemen ketersediaan;
h) Persyaratan
ketersediaan yang membenarkan biaya dengan manajemen keuangan;
i) Menghadiri
pertemuan dewan penasihat perubahan (CAB) sebagaimana diminta dan menilai
permintaan perubahan untuk dampaknya pada ketersediaan.
4) Konsep
Dasar
Pondasi merupakan suatu konsep
dasar layanan ketersediaan manajemen yaitu:
a) Availability/Ketersediaan
: Ini merupakan kemampuan suatu layanan, komponen atau CI untuk melakukan
fungsi yang disepakati ketika diperlukan. Istilah ini menjawab pertanyaan,
apakah tersedia untuk digunakan saat dibutuhkan?
b) Reliability/Keandalan
: Pada ukuran berapa lama suatu layanan, komponen atau CI dapat melakukan
fungsi yang disepakati tanpa gangguan. Pertanyaannya, berapa lama layanan akan
tersedia?
c) Maintainability/Pemeliharaan
: Pada ukuran seberapa cepat dan efektif suatu layanan, komponen atau CI dapat
dikembalikan dalam keadaan normal setelah rusak/gagal. Penekanannya adalah pada
seberapa cepat layanan dapat kembali ke BAU?
d) Serviceability/Kemudahan
servis : ini adalah kemampuan pemasok pihak ketiga untuk memenuhi persyaratan
kontrak mereka. Seringkali kontrak ini akan mencakup tingkat ketersediaan yang
disepakati, keandalan dan atau pemeliharaan untuk layanan atau komponen
pendukung.
5) Kegiatan
Proaktif
Pada hal ini melibatkan perencanaan
proaktif, desain dan peningkatan ketersediaan. Di mana kegiatan - kegiatan ini
pada dasarnya dilakukan sebagai bagian dari peran desain dan perencanaan. Peran
kunci dari Service Availability Management yang diharapkan untuk terlibat dalam
kegiatan seperti:
a) Bertanggung
jawab atas proses availability management.
b) Berpartisipasi
dalam desain infrastruktur TI.
c) Memantau
ketersediaan TI aktual yang dicapai.
d) Membuat,
mempertahankan dan meninjau rencana ketersediaan.
e) Jadwal
pengujian ketersediaan.
f) Pengujian
setelah perubahan bisnis utama.
g) Menilai
dampak perubahan pada rencana ketersediaan.
h) Memastikan
tingkat ketersediaan TI yang dapat dibenarkan penilaian dan manajemen risiko.
b.
Service Continuity Management/Layanan Kesinambungan Manajemen
1) Pendahuluan
dan Ruang Lingkup
Selanjutnya
dalam poin kesinambungan yang bisa digabungkan dengan ketersediaan layanan TI.
Di mana kedua hal ini sangat berhubungan dan berkaitan satu sama lain. Pada sebagian
besar ketergantungan organisasi pada sistem TI mereka sedemikian rupa sehingga
kehilangan kunci aplikasi atau infrastruktur dapat menyebabkan perusahaan gagal
dalam beberapa hari jika tidak sebelumnya. Oleh karena itu, organisasi perlu
merencanakan bagaimana mereka akan memulihkan kunci mereka sistem dalam skala
waktu yang sesuai jika terjadi kegagalan. Ini fokusnya proses manajemen
kontinuitas layanan TI (ITSCM). Organisasi tentu saja dapat menderita dari
hilangnya sistem selain sistem TI dan karenanya harus memiliki rencana
kesinambungan bisnis umum yang melindungi terhadap segala kemungkinan yang dapat
mengancam fungsi bisnis vitalnya (VBF). Oleh karena itu pula, ITSCM harus
mendukung dan menyelaraskan dengan bisnis organisasi proses manajemen
kontinuitas (BCM) di mana ini ada. Sebab teknologi merupakan komponen inti dari
sebagian besar proses bisnis, keberlanjutan atau ketersediaan TI yang tinggi
sangat penting untuk kelangsungan bisnis secara keseluruhan. Ini dicapai dengan
memperkenalkan langkah - langkah pengurangan risiko dan opsi pemulihan.
Pemeliharaan kemampuan pemulihan yang sedang berlangsung sangat penting jika
ingin tetap efektif.
Pada
service continuity ini sendiri merupakan suatu bagian penting dari jaminan
suatu layanan. Seandainya hal itu tidak dapat dipertahankan dan atau dipulihkan
sesuai dengan persyaratan bisnis, maka bisnis tidak akan mengalami nilai yang
telah dijanjikan. Tanpa continuity, utilitas layanan tidak dapat diakses. SCM ini
berfokus pada peristiwa yang dianggap cukup signifikan oleh bisnis untuk
diperukan sebagai 'bencana'. Peristiwa yang kurang signifikan akan ditangani
sebagai bagian dari proses manajemen insiden.
2) Tujuan
Tentu
seperti yang lainnya, service continuity ini sendiri mempunyai tujuan. Tujuan
ini juga menjadi dasar adanya SCM. Di mana tujuan dari SCM adalah untuk mendukung
rencana kesinambungan atau kelanjutan bisnis yang lebih besar dengan memastikan
bahwa sumber daya, sistem, dan layanan TI dapat dipulihkan kembali dalam
kesepakatan yang telah disepakati. rentang waktu jika terjadi insiden besar.
Ini dicapai dengan menciptakan dan memelihara fasilitas yang diperlukan dan
kemampuan pemulihan.
Pada
proses SCM dapat meliputi:
o
Kesepakatan ruang lingkup proses SCM dan
kebijakan yang diadopsi.
o
BIA (Business Impact Analysis) atau analisis
dampak bisnis untuk mengukur dampak kehilangan layanan TI pada bisnis.
Jadi,
tujuan dari proses ini yaitu:
a) Untuk
membuat dan memelihara rencana kesinambungan layanan TI dan rencana pemulihan;
b) Untuk
melakukan latihan analisis dampak bisnis (BIA) reguler untuk memastikan bahwa rencana
tetap selaras dengan perubahan persyaratan bisnis;
c) Untuk
melakukan analisis risiko dan latihan manajemen secara berkala untuk menentukan
potensi kegagalan dan mengidentifikasi serta menerapkan tanggapan yang sesuai
itu memenuhi target kesinambungan bisnis yang disepakati; • untuk menilai
dampak perubahan dan mengambil tindakan yang tepat untuk terus memberikan
tingkat perlindungan yang diperlukan;
d) Untuk
memastikan bahwa kontrak dan perjanjian pihak ketiga yang sesuai ada di tempat
dan tetap up to date untuk menjaga kelangsungan dan rencana pemulihan;
e) Untuk
secara proaktif meningkatkan kemampuan pemulihan di mana biaya efektif untuk
melakukannya;
f) Untuk
memberikan saran dan panduan tentang kesinambungan dan masalah terkait
pemulihan.
Selain
itu juga, terdapat tujuan SCM yang lainnya yaitu untuk:
o
Memastikan rencana ITSCM dan rencana
pemulihan selaras dengan keseluruhan rencana kesinambungan/kelanjutan bisnis
organisasi.
o
Memastikan analisis dampak bisnis
reguler terjadi sehingga semua rencana kesinambungan tetap sejalan dengan
perubahan kebutuhan bisnis
3) Peran
Di
dalam spesifikasi service management
system pasti mempunyai perannya masing-masing. Tak terkecuali pada SCM ini.
Di mana pada manajer kontinuitas layanan TI bertanggung jawab untuk memastikan
bahwa tujuan dari prosesnya terpenuhi. Karena itu kegiatan mereka meliputi:
a) Melakukan
BIA dan latihan manajemen risiko baik yang sudah ada maupun yang baru jasa;
b) Menerapkan
dan memelihara proses dan strategi kesinambungan ITSCM dan menjaga keselarasan
dengan perencanaan kesinambungan bisnis;
c) Mempersiapkan
dan memelihara kesinambungan dan rencana pemulihan dan memastikan bahwa ini
terus mendukung strategi kesinambungan bisnis organisasi dan rencana;
d) Secara
teratur menguji rencana untuk efektivitas, meninjau hasil dan mengambil
tindakan untuk mengatasi kekurangan yang teridentifikasi;
e) Memastikan
bahwa setiap personel yang memiliki peran dalam transisi dari satu lokasi yang
lain sepenuhnya terlatih dan sadar akan tanggung jawab mereka;
f) Mengelola
pemasok peralatan dan fasilitas pemulihan pihak ketiga untuk menjaga integritas
rencana kesinambungan dan pemulihan;
g) Menghadiri
pertemuan dewan penasihat perubahan (CAB) sebagaimana diminta dan menilai
perubahan untuk dampaknya pada rencana dan memperbarui rencana sesuai;
h) Mengelola
rencana kesinambungan selama pemanggilan dan mengembalikan layanan ke fasilitas
utama atau yang ditunjuk lainnya.
4) Penilaian
Risiko
Terdapat
beberapa penilaian risiko di mana identifikasi risiko serta penilaian risiko
untuk mengidentifikasi potensi ancaman terhadap kelangsungan dan kemungkinan
ancaman yang menjadi kenyataan. Pendekatan ini untuk mengelola ancaman -
ancaman ini akan membentuk inti dari strategi dan rencana SCM. Produksi
strategi SCM yang harus diintegrasikan ke dalam strategi BCM yaitu:
o
Menguji rencana
o
Operasi yang sedang berlangsung
o
Pemeliharaan rencana.
5.
Capacity Management atau Manajemen Kapasitas
a. Pendahuluan
dan Ruang Lingkup
Poin
berikutnya yaitu mengenai capacity management atau biasa disebut dengan manajemen
kapasitas. Di mana manajemen kapasitas mempunyai arti yaitu suatu proses yang
meluas di seluruh siklus hidup layanan. Pengertian lainnya, manajemen kapasitas
adalah proses atau metode yang dirancang untuk mengidentifikasi dan menjaga
keseimbangan ideal antara efisiensi operasi bisnis dan kepuasan yang diterima
pelanggan dari barang dan jasa yang ditawarkan oleh bisnis itu. Di mana hal ini
untuk mengoperasikan bisnis pada tingkat kapasitas optimal, baik dalam hal
efisiensi operasi dan keuntungan yang diperoleh dari produksi setiap unit,
sementara juga mengambil langkah - langkah untuk mendapatkan dan mempertahankan
pelanggan yang loyal dan puas dalam jangka panjang. Manajemen kapasitas dapat
merujuk pada keseluruhan fungsi bisnis atau fokus pada area spesifik operasi,
seperti kualitas dan kinerja upaya teknologi informasi di dalam perusahaan.
Di
dalam suatu proses capacity atau management atau manajemen kapasitas ini
bertanggung jawab atas seluruh kegiatan yang terhubungan dengan penyediaan
kapasitas yang memadai serta hemat biaya. Pada lingkup tersebut juga mencakup
suatu manajemen kinerja. Kapasitas dan kinerja sangat terkait sebab walaupun
tingkat layanannya biasanya dinyatakan dalam hal kinerja (mis. waktu respons,
tingkat throughput dll.), ketika sumber daya kehabisan kapasitas, kinerja
menderita tersebut.
Terdapat
contoh sebagai berikut:
Analogi
yang baik adalah kemampuan supermarket untuk melayani pelanggannya secara wajar
waktu. Untuk memungkinkan pembeli checkout tanpa harus mengantri untuk waktu
yang lama, ada kebutuhan terus-menerus untuk menyeimbangkan jumlah staf checkout
dengan nomor tersebut pembeli. Proses manajemen kapasitas terutama proaktif
karena didorong oleh kebutuhan bisnis masa depan. Oleh karena itu lebih awal
kapasitas dan kinerjanya dipertimbangkan dalam siklus hidup layanan, semakin
besar tingkat kepercayaan bahwa suatu layanan akan dapat memenuhi tingkat
layanan yang diperlukan ketika dialihkan ke operasi.
Jadi.
Bisa kita lihat bahwa tantangan utama untuk manajemen kapasitas adalah untuk
memprediksi permintaan sumber daya untuk dapat menyediakan kapasitas yang cukup
untuk memenuhi tingkat layanan secara berkelanjutan.
Di
mana pada sasaran pada proses manajemen kapasitas adalah untuk memastikan bahwa
kapasitas TI yang dapat dibenarkan-biaya disesuaikan dengan kebutuhan bisnis
saat ini dan di masa yang akan datang yang disepakati secara tepat waktu.
Faktor dari kunci keberhasilan dalam mengelola kapasitas yaitu memastikan hal
itu dipertimbangkan selama tahap desain. Manajemen kapasitas pada awalnya
didukung dalam strategi layanan, di mana keputusan dan analisis persyaratan
bisnis dan hasil pelanggan memengaruhi pengembangan pola aktivitas bisnis, lini
layanan (LOS), dan opsi layanan. Ini memberikan indikator kapasitas prediksi
dan berkelanjutan yang diperlukan untuk menyelaraskan kapasitas dengan
permintaan. Manajemen kapasitas memberikan titik fokus dan manajemen untuk
semua masalah terkait kapasitas dan kinerja, yang terkait dengan layanan dan
sumber daya. Seperti halnya ketersediaan, kapasitas adalah bagian penting dari
jaminan suatu layanan. Jika suatu layanan tidak memberikan tingkat kapasitas
dan kinerja yang diperlukan, maka bisnis tidak akan mengalami nilai yang telah
dijanjikan. Tanpa kapasitas dan kinerja, utilitas layanan tidak dapat diakses.
Dapat
kita lihat kembali ketika mengacu pada fungsi TI, manajemen kapasitas adalah
suatu proses yang digunakan untuk mengelola fungsi teknologi informasi dengan
cara yang mencapai beberapa tujuan. Pertama, manajemen kinerja jaringan
dipertahankan pada tingkat kapasitas yang membuat pembagian data dan komunkasi
internal seefisien mungkin, mengingat keterbatasan aplikasi perangkat keras dan
perangkat lunak saat ini dalam struktur perusahaan. Pada saat yang sama, jenis
manajemen kapasitas TI ini juga akan melihat bagaimana fungsi jaringan dalam
hal menawarkan layanan dan dukungan pelanggan kapan dan sesuai kebutuhan. Ini
mungkin termasuk pengembangan fungsi penjawab otomatis dalam pemrograman email
yang secara otomatis merutekan email pengakuan ke pelanggan yang mengajukan
kueri melalui media tersebut. Prinsip umum yang sama dari manajemen kapasitas
juga dapat digunakan di sektor lain dari operasi bisnis. Suatu perusahaan dapat
mengerjakan ulang lantai produksi dimana barang diproduksi dalam upaya
meningkatkan jumlah unit yang diproduksi setiap jam. Sementara menilai dampak
dari lantai produksi yang dirancang ulang, perusahaan juga akan memastikan
bahwa perubahan tersebut tidak mempengaruhi kualitas unit yang diproduksi.
Akibatnya, kapasitas produksi lantai meningkat, sementara kapasitas untuk
kepuasan pelanggan tetap pada tingkat tinggi yang sama.
b. Maksud
dan Tujuan
Terdapat
tujuan yang sangat penting pada suatu manajemen kapasitas ini sendiri. Di mana
secara sederhana, tujuan dari proses manajemen kapasitas yaitu untuk memastikan
bahwa ada sumber daya TI yang memadai untuk memenuhi kebutuhan saat ini dan
masa depan bisnis. Ini adalah tindakan penyeimbangan dua bagian yaitu:
1) Pasokan
versus permintaan: Di mana sumber daya yang memadai harus tersedia untuk
memenuhi permintaan bisnis dan mempertahankan tingkat layanan. Ini dapat
dibantu dengan mempengaruhi permintaan (melalui proses manajemen permintaan)
untuk membuat yang paling efektif penggunaan sumber daya dan dengan menyetel
dan mengoptimalkan sumber daya saat ini.
2) Biaya
versus sumber daya: Pada pengeluaran sumber daya harus dibenarkan oleh bisnis
kebutuhan dan sumber daya harus digunakan secara efisien. Ini dapat dibantu
dengan mempertimbangkan manfaat biaya dari teknologi yang lebih baru.
Perlu
kita tinjau kembali bahwa tujuan dari proses ini adalah untuk memberikan titik
fokus dan tanggung jawab manajemen untuk semua kapasitas dan kegiatan terkait
kinerja sehubungan dengan kedua sumber daya dan layanan.
Jadi,
intinya tujuan utama dari proses ini adalah sebagai berikut:
•
Menghasilkan dan memelihara rencana kapasitas, menilai dampak perubahan pada merencanakan
dan tentang kinerja layanan dan sumber daya.
•
Berkontribusi untuk memenuhi tingkat layanan dengan mengelola kapasitas dan
kinerja layanan dan sumber daya.
•
Memberikan saran dan panduan tentang semua kapasitas dan kegiatan terkait
kinerja, membantu dengan diagnosis dan penyelesaian insiden dan masalah terkait
dan mengusulkan peningkatan kinerja proaktif di mana ini dibenarkan biaya.
c. Tiga
Sub-Proses Pengelolaan Kapasitas
Dalam
suatu manajemen kapasitas ini terdapat hal-hal yang mendalam. Di mana manajemen
kapasitas memiliki tiga sub-proses untuk mencerminkan berbagai kegiatan diperlukan
untuk menyiapkan rencana kapasitas. Di mana masing-masing membutuhkan
keterampilan yang berbeda dalam organisasi yang lebih besar mungkin dilakukan
oleh orang yang berbeda. Dapat kita lihat sebagai berikut yaitu:
1) Manajemen
kapasitas bisnis
Di
mana pada bagian sub-proses ini manajemen kapasitas bisnis menganalisis pola
bisnis aktivitas (PBA) yang berasal dari manajemen permintaan. PBA ini
menunjukkan keduanya volume pekerjaan dan bagaimana volume ini berfluktuasi
seiring waktu. Manajemen kapasitas bisnis kemudian mengumpulkan informasi
tentang kegiatan bisnis baru tersebut seperti meluncurkan produk baru,
merelokasi departemen atau membuka fasilitas baru. Ini dapat diberikan secara
langsung dari manajer bisnis ke tim manajemen kapasitas atau dapat berasal dari
opsi layanan yang dihasilkan untuk portofolio layanan. Menempatkan ramalan
kegiatan baru di atas pola penggunaan saat ini membantu sub-proses ini untuk menyediakan
manajemen kapasitas layanan dengan proyeksi akurat dari perubahan kegiatan
bisnis dari waktu ke waktu.
2) Manajemen
kapasitas layanan
Pada
suatu manajemen kapasitas layanan akan berupaya untuk mengkorelasikan aktivitas
dan layanan bisnispemakaian. Contohnya, dengan penggunaan layanan pusat
panggilan manajemen layanan pelanggan (CRM) pusat panggilan mungkin bergantung
pada jumlah pelanggan, seberapa sering mereka menelepon dan informasi apa yang
mereka butuhkan. Hubungan antara faktor-faktor ini dan penggunaan layanan CRM
dapat dipetakan atau dimodelkan sehingga berdampak pada bisnis perubahan
aktivitas dapat diprediksi dalam hal kinerja layanan (mis. Transaksi waktu
tanggapan) dari waktu ke waktu.
3) Manajemen
kapasitas komponen
Selanjutnya
ini adalah saat manajemen kapasitas layanan mengidentifikasi bahwa level
layanan akan jatuh di bawah target. Pada manajemen kapasitas komponen adalah
sub-proses yang bertanggung jawab untuk mengidentifikasi perubahan yang
diperlukan untuk infrastruktur teknis untuk mempertahankan layanan level. Agar
sepenuhnya efektif, informasi konfigurasi perlu dipahami komponen mana (item
konfigurasi) yang mendukung layanan mana. Pemanfaatan komponen-komponen ini
harus terus dipantau terhadap kapasitas mereka dan, idealnya, peringatan
dihasilkan ketika ambang tercapai yang dapat menyebabkan layanan level untuk
dilewatkan.
d. Peran
Tak
dapat dipungkiri juga manajemen kapasitas mempunyai perannya juga dalam
spesifikasi service management system
ini. Di mana nantinya manajer kapasitas bertanggung jawab atas proses tersebut.
Namun, cakupannya luas dan karena itu dapat dibagi antara dua atau lebih analis
kapasitas, di mana ada bertanggung jawab untuk memelihara dialog dengan
perwakilan bisnis dan manajer tingkat layanan untuk mengidentifikasi
persyaratan bisnis yang baru dan terus berubah, dan yang lain kemungkinan akan
memenuhi peran yang lebih teknis dalam menganalisis arus dan prediksi pemuatan
pada tingkat kinerja (contohnya melalui teknik pemodelan).
Bisa
dibilang pula bahwa peran kunci dari manajemen kapasitas:
1) Mengembangkan
rencana kapasitas dan memastikan itu terbaru/ter-up to date.
2) Membantu
dengan diagnosis dan resolusi kinerja serta insiden dan masalah terkait.
3) Menilai
dampak dari semua perubahan pada rencana kapasitas dan kinerja dan kapasitas
semua layanan dan sumber daya.
4) Memastikan
langkah - langkah proaktif diterapkan untuk meningkatkan kinerja layanan,
dimanapun biayanya dapat dibenarkan untuk melakukannya.
5) Mengubah
ukuran layanan dan sistem baru sesuai dengan persyaratan di masa yang akan
datang.
6) Menyelaraskan
kapasitas dan permintaan dengan benar sesuai kebutuhan bisnis.
6.
Information Security Management atau Manajemen Keamanan Informasi
a. Pendahuluan
dan Ruang Lingkup
Era
yang modern ini memaksa kita terus bisa mempertahankan banyak hal. Di mana ini
termasuk dalam keamanan agar tidak mudah hancur. Pada poin ini kita akan
membahas lebih dalam mengenai keamanan dalam service management system ini. Pada dasarnya sendiri, ISMS
(information security management system) atau sistem manajemen keamanan
informasi adalah istilah yang muncul terutama dari ISO/IEC 27002 yang merujuk
pada suatu sistem manajemen yang berhubungan dengan keamanan informasi. Konsep
utama ISMS untuk suatu organisasi adalah untuk merancang, menerapkan, dan
memelihara suatu rangkaian terpadu proses dan sistem untuk secara efektif
mengelola keamanan informasi dan menjamin kerahasiaan, integritas, serta
ketersediaan aset-aset informasi serta meminimalkan risiko keamanan informasi.
Tentu hal ini akan sangat menguntungkan.
Perlu
kita ketahi juga bahwa standar ISMS yang paling terkenal adalah ISO/IEC 27001
dan ISO/IEC 27002 serta standar-standar terkait yang diterbitkan bersama oleh
ISO dan IEC. Information Security Forum juga menerbitkan suatu ISMS lain yang
disebut Standard of Good Practice (SOGP) yang lebih berdasarkan praktik dari
pengalaman mereka. Kerangka manajemen teknologi informasi (TI) lain seperti
COBIT dan ITIL juga menyentuh masalah-masalah keamanan walaupun lebih terarah
pada kerangka tata kelola TI secara umum.
Pada
suatu keamanan data dan informasi ini tentu sangat penting bagi organisasi dan
oleh karena itu keputusan bisnis mengenai informasi apa yang harus dilindungi
dan ke tingkat apa. Seharusnya pendekatan bisnis terhadap perlindungan dan
penggunaan data terkandung dalam kebijakan keamanan yang harus dimiliki setiap
orang dalam organisasi akses dan konten yang harus disadari setiap orang.
Sistem di tempat untuk menegakkan kebijakan keamanan dan memastikan bahwa
tujuan keamanan TI bisnis ada bertemu dikenal sebagai sistem manajemen keamanan
informasi (ISMS). Informasi manajemen keamanan mendukung tata kelola perusahaan
dengan memastikan informasi itu risiko keamanan dikelola dengan baik. Manajemen
keamanan informasi dan manajemen akses adalah proses yang terpisah di ITIL di
berbagai bagian siklus layanan tetapi dicakup bersama dalam hal ini bab karena
tujuan bersama mereka.
b. Maksud
dan Tujuan
Tujuan
dari suatu keamanan ini juga bisa kita ketahui bahwa tujuan manajemen keamanan
informasi terutama dalam menjadi titik fokus untuk pengelolaan seluruh kegiatan
yang berhubungan dengan keamanan informasi. Tentu hal ini adalah bukan hanya mengenai
suatu melindungi sumber daya informasi saat ini. Tetapi, hal ini juga mengenai
menempatkan, memelihara serta menegakkan kebijakan keamanan informasi yang
efektif. Ini adalah tentang memahami bagaimana bisnis akan berkembang,
mengantisipasi risiko yang akan dihadapi, mengartikulasikan bagaimana
undang-undang dan peraturan akan memengaruhi persyaratan keamanan dan
memastikan bahwa manajemen keamanan informasi dapat memenuhi ini tantangan masa
yang akan datang.
c. Peran
Keamanan
sendiri mempunyai peran yang sangat penting di mana manajer keamanan TI
bertanggung jawab untuk menentukan keamanan informasi kebijakan dan menetapkan
ISMS. Setelah ini di tempat, itu adalah keamanan IT pekerjaan manajer untuk
memastikan bahwa semua kontrol yang tepat sudah ada, orang-orang sadar
kebijakan dan tanggung jawab mereka dan bahwa sistem keamanan berfungsi benar.
Manajer keamanan TI adalah titik fokus untuk semua masalah keamanan. Tim
operasi layanan bertanggung jawab untuk melakukan kegiatan sehari-hari
mengelola keamanan operasional. Penting bahwa peran ini disimpan terpisah dari
manajemen keamanan untuk mencegah konflik kepentingan.
Di
mana pada peran operasi termasuk:
1) Pemolisian
dan pelaporan;
2) Memberikan
dukungan dan bantuan teknis;
3) Mengelola
kontrol keamanan;
4) Menyaring
dan memeriksa individu;
5) Memberikan
pelatihan dan kesadaran;
6) Memastikan
bahwa kontrol keamanan dirujuk dengan tepat dalam operasional dokumentasi.
Di mana dalam manajer
fasilitas bertanggung jawab atas keamanan fisik di situs organisasi dan
fasilitas komputer.
7.
Customer Relationship Management atau Pengelolaan Hubungan Pelanggan
a. Pendahuluan
dan Ruang Lingkup
Hubungan
merupakan sebuah ikatan yang penting dalam berbagai hal. Tak terkecuali di
dalam sebuah service management system
ini. Sebagai seorang pemilik bisnis atau sebagai seorang yang bertanggung jawab
dalam hal pemasaran atau penjualan, kita tentu paham atau mengetahui mengenai
apa yang dimaksud dengan Customer Relationship Management (CRM).
CRM
atau biasa disebut dengan pengelolaan hubungan pelanggan yaitu sebuah strategi
atau stau taktik pada perusahaan dalam memahami dan mempengaruhi tingkah laku
pembeli atau pelanggan melalui komunikasi. Hal ini mempunyai tujuan untuk
meningkatkan akuisisi (acquisition),
mempertahankan (retention) serta
mendapatkan loyalitas dan keuntungan dari pembeli atau pelanggan. CRM ini menerapkan
pengetahuan tentang customer guna terus-menerus meningkatkan kinerja melalui
proses pembelajaran yang berasal dari kesuksesan ataupun sebuah kegagalan itu
sendiri.
Jadi,
dapat diartikan dengan kata lain, CRM (Customer Relationship Management) adalah
strategi bisnis yang memadukan proses, manusia dan teknologi. Di mana CRM ini
akan membantu menarik prospek penjualan, mengkonfersi mereka menjadi pelanggan,
dan mempertahankan pelanggan yang sudah ada, pelanggan yang puas dan loyal.
Dalam bisnis, Customer Relationship Management (CRM) merupakan sebuah istilah
untuk menggambarkan strategi pemasaran bisnis dalam hal mengelola hubungan
perusahaan dengan pelanggan. Dengan begitu perusahaan dapat mengenal lebih jauh
tentang pelanggan dengan tujuan meningkatkan kepuasan pelanggan sehingga dapat
meningkatkan penjualan tersebut.
CRM
ini merupakan sebuah fitur yang berorientasikan pada pelanggan dengan
memberikan respon atau pelayanan yang memberikan masukan atau solusi kepada
pelanggan melalui berbagai media seperti telepon, email, social media dan lain
sebagainya. Dengan menggunakan atau menerapkan CRM pada bisnis, kita akan
mendapatkan berbagai keuntungan yang dapat membantu kita dalam mengembangkan sebuah
produk berdasarkan pengetahuan yang lengkap tentang keinginan pelanggan,
dinamika pasar dan juga pesaing seperti :
1) Meningkatkan
Loyalitas Pelanggan
2) Meningkatkan
Efisiensi Operasional
3) Peningkatan
Time to Market
4) Peningkatan
Pendapatan
5) Menjaga
hubunggan dengan pelanggan
6) Menarik
pelanggan baru
7) Cross
Selling : menjual produk lain yang mungkin dibutuhkan oleh pelanggan
berdasarkan history pembelian
8) Memberikan
respon lebih cepat terhadap pelanggan, dan lain sebagainya
b. Tujuan
CRM
ini diciptakan akan sebuah tujuan utama. Tujuan utama tersebut yaitu membantu
bisnis dalam penggunaan teknologi dan sumberdaya manusia agar memperoleh
pengertian yang dalam tentang nilai dan prilaku customer mereka. Jadi dapat
kita lihat juga bahwa tujuan dari CRM adalah untuk mengetahui sebanyak mungkin
tentang bagaimana kebutuhan dan perilaku pelanggan, untuk selanjutnya
memberikan sebuah pelayanan yang optimal dan mempertahankan hubungan yang sudah
ada, sebab kunci sukses dari bisnis sangat tergantung seberapa jauh kita tahu
tentang pelanggan dan memenuhi kebutuhan mereka. Tidak mudah bagi sebuah
perusahaan untuk mencapai dan mempertahankan kepemimpinan dan profitabilitas
tanpa melakukan fokus secara berkesinambungan yang dapat dilakukan pada CRM.
Salah satunya tujuan CRM ini adalah untuk meningkatkan peluang, yaitu dengan
cara:
1.
Mengembangkan proses komunikasi dengan pelanggan potensial atau yang sesuai,
2.
Menyediakan penawaran yang tepat dari segi produk dan harga,
3.
Melalui saluran (channel) yang tepat atau relevan dan
4.
Waktu yang tepat.
CRM
ini dapat menjangkau banyak bidang dalam organisasi termasuk yaitu :
1) Penjualan
2) Layanan
Pelanggan
3) Pemasaran
Pada intinya, sasaran
utama dari CRM adalah untuk meningkatkan pertumbuhan jangka panjang dan
profitabilitas perusahaan melalui pengertian yang lebih baik terhadap kebiasaan
pelanggan.
c. Manfaat
CRM
ini sangat berguna jika kita gunakan dalam service
management system. Customer Relation Management sendiri memiliki beberapa
manfaat sebagai berikut:
1) Meningkatkan
loyalitas pelangganbenefit of crm
2) Meningkatkan
efisiensi operasional
3) Peningkatan
time to market
4) Peningkatan
pendapatan
5) Cross
selling
6) Mengurangi
resiko operasional
7) Respon
yang lebih cepat ke pelanggan, dll
d. Komponen
Dalam
CRM tersendiri ada bagian yang penting. Di mana CRM ini memiliki beberapa
komponen, di antaranya:
a) Pelanggan
Seluruh
pihak yang akan, pernah, dan sedang menggunakan jasa yang diberikan oleh
perusahaan, baik dalam proses melihat, melakukan pembelian maupun maintenance.
b) Hubungan
Ketika
atau saat perusahaan ingin membangun hubungan dengan pelanggan, maka dibutuhkan
komunikasi dua arah. Tujuannya adalah untuk memberikan kepuasan jangka panjang
pada kedua belah pihak.
c) Manajemen
Dalam
manajemen hubungan dengan pelanggan fokus pada pengelolaan dan peningkatan
hubungan. Dengan adanya hubungan yang solid antara perusahaan dan pelanggan
maka akan membantu perusahaan dalam pengembangan keunggulan kompetitif.
8.
Supplier Relationship Management atau Manajemen Hubungan Pemasok
a. Pendahuluan
dan Ruang Lingkup
Dalam
sebuah service management system
perlu kita perhatikan pula pada supplier relationship managementnya. Dalam
sebuah bisnis tentu kita mempunyai sebuah pemasok yang menyediakan berbagai
bahan yang kita perlukan untuk berbisnis. Dalam beberapa layanan TI saat ini
disampaikan secara total oleh penyedia layanan TI. Misalnya, pada layanan yang
mengandalkan jaringan untuk pengiriman mungkin bergantung pada penyedia
telekomunikasi untuk tautan antara situs yang tersebar secara geografis;
perangkat keras pemeliharaan biasanya akan berada di tangan pemasok pihak
ketiga; komersial paket perangkat lunak akan didukung dan dikelola oleh pemasok
eksternal, seringkali, tetapi tidak selalu, vendor perangkat lunak. Sebagaimana
dibahas di bawah manajemen tingkat layanan, hubungan antara keduanya penyedia
eksternal dan penyedia layanan TI sebagian ditentukan oleh kontrak pendukung
antara penyedia layanan TI dan pemasok pihak ketiga bertanggung jawab atas
layanan pendukung. Namun, manajemen pemasok, yang mencari untuk memastikan
bahwa pemasok dan layanan mereka dikelola sedemikian rupa sehingga kualitas
berkelanjutan dan nilai terbaik untuk uang dari layanan TI dipastikan, adalah
tentang banyak lebih dari satu kali negosiasi kontrak dukungan.
Pada
supplier relationship management (SRM) atau disebut juga dengan manajemen
hubungan pemasok yaitu disiplin perencanaan strategis, dan pengelolaan, semua
interaksi dengan organisasi pihak ketiga yang memasok barang dan / atau jasa ke
organisasi untuk memaksimalkan nilai interaksi tersebut. Dalam praktiknya, SRM
mensyaratkan terciptanya hubungan yang lebih dekat dan lebih kolaboratif dengan
pemasok utama untuk mengungkap dan merealisasikan nilai baru dan mengurangi
risiko kegagalan (tidak sukses).
Pada
manajemen hubungan pemasok, juga dikenal sebagai SRM ini mempunyai pengertian
lain yaitu pendekatan sistematis untuk menilai kontribusi pemasok untuk bisnis kalian.
Ini membantu kalian menentukan pemasok mana yang memberikan pengaruh terbaik
pada kesuksesan kalian dan memastikan mereka berkinerja baik. Manajemen rantai
pasokan menggunakan SRM dalam pengadaan, operasi, dan manajemen proyek.
b. Maksud
Dan Tujuan
Terdapat
sebuah tujuan dalam managemen hubungan pemasok. Di mana tujuan dari manajemen
pemasok ini yaitu untuk mengelola pemasok dan layanan yang mereka miliki
mengirimkan untuk memastikan organisasi mendapatkan nilai terbaik dari setiap
pemasok sepanjang siklus hubungan dengan pemasok. Di mana tujuan utamanya
adalah untuk meningkatkan proses bisnis antara kalian dan pemasok kalian.
Dengan membuat pendekatan yang efisien, kalian meningkatkan efisiensi untuk
bisnis dan pemasok kalian. Meskipun pendekatan terhadap SRM dapat bervariasi
dari satu organisasi ke organisasi lain, fokus utamanya adalah pada
pengembangan hubungan yang saling menguntungkan dengan semua pemasok kalian,
terutama yang dianggap sebagai kemitraan strategis untuk merek kalian.
Saat
mengingat kembali mengenai kerumitannya pada layanan TI modern yaitu umum untuk
layanan individual yang akan disediakan perpaduan pemasok internal dan
eksternal. Pada manajemen pemasok harus mengelola kompleksitas hubungan dengan
pemasok eksternal sedemikian rupa sehingga mereka semua menarik ke arah yang
sama dan, dengan demikian, memberikan layanan yang mendukung target tingkat
layanan yang diabadikan dalam SLA dengan biaya yang mewakili nilai terbaik
untuk organisasi. Hasil utama untuk manajemen pemasok adalah memastikan hal itu
nilai optimal dicapai dari hubungan dengan pemasok, dan ini jarang berarti
memeras pemasok sampai mereka tidak lagi menawarkan. Tujuan manajemen pemasok
juga tentang jangka panjang. Konfrontasi lama pendekatan manajemen pemasok
semoga ketinggalan jaman. Manajemen pemasok hari ini harus membangun hubungan
jangka panjang, idealnya dibangun bersama model risiko dan imbalan, di mana
kesuksesan dalam hubungan adalah tujuan bersama.
c. Kegiatan
Utama
Ada
beberapa aktivitas atau kegiatan dalam SRM ini di mana proses manajemen pemasok
harus mencakup kegiatan-kegiatan utama berikut:
1) Pengembangan,
implementasi, dan manajemen kebijakan pemasok.
2) Kategorisasi
pemasok dan kontrak dan penilaian risiko terkait.
3) Evaluasi
dan seleksi pemasok.
4) Negosiasi
dan kesepakatan kontrak.
5) Pengembangan
dan pemeliharaan syarat dan ketentuan standar.
6) Manajemen
dan penyelesaian sengketa.
7) Pengembangan
dan pemeliharaan sistem informasi manajemen pemasok dan kontrak (SCMIS).
d. Peran
Terakhir
dalam spesifikasi ini, peran SRM dalam service
management system sangatlah penting juga, tentu tak kalah dengan
spesifikasi lainnya. Di mana mengelola hubungan dengan pemasok harus menjadi
tanggung jawab seorang tertentu dari penyedia layanan TI, manajer pemasok,
meskipun ini seorang dapat mengelola hubungan dengan sejumlah pemasok. Waktu
dan upaya yang dialokasikan untuk manajemen pemasok tertentu dan tingkat di
mana ini dikelola dalam organisasi penyedia layanan TI harus mencerminkan
pentingnya pemasok untuk bisnis penyedia layanan TI. Pemasok layanan kecil
umumnya akan membutuhkan lebih sedikit perhatian daripada pemasok dengan
kepentingan strategis di berbagai layanan. Untuk pemasok di yang terakhir
kategori itu adalah praktik yang baik untuk mengadopsi pendekatan manajemen
terbuka berdasarkan rasa saling percaya, di mana masing-masing pihak berbagi
rencananya dengan yang lain. Ini memungkinkam keduanya pihak untuk
mempersiapkan tantangan baru berdasarkan pada pemahaman tentang kebutuhan,
tekanan dan prioritas mitra lain. Pendekatan ini umumnya memiliki lebih banyak
potensi untuk menghasilkan nilai dalam hubungan daripada pendekatan konfrontasi
tradisional, karena pemasok menjadi lebih terlibat dalam membantu penyedia
layanan TI untuk memberikan manfaat bagi bisnis. Itu tujuan dibagi risiko dan
penghargaan daripada menyalahkan dan permusuhan yang tidak mendasar.
Nah
gimana nih? Apa kalian udah paham? Seru ya pembahasannya!
Sekian
penjelasan pada kali ini mengenai spesifikasi dari service management system.
Semoga
materi ini bisa bermanfaat ya teman-teman!
Terima
kasih!
Referensi:
Ernest Brewster, Richard Griffiths, Aidan Lawes,
John Sansbury, 2012, IT Service Management A Guide for ITIL, Second Edition,
BCS, London
https://www.mitsm.de/wissen/itil-wiki-prozesse/service-portfolio-management/
https://larasindo.or.id/service-level-management/
https://www.greycampus.com/opencampus/itil-foundation/availability-management-goals-and-objectives
https://www.greycampus.com/opencampus/itil-foundation/capacity-management-goals-objectives
https://www.purchasecontrol.com/blog/supplier-relationship-management/
Komentar
Posting Komentar